Was ist Kundenzufriedenheit? Warum ist sie so wichtig und wie kannst du sie verbessern?

Kunden binden, Umsätze steigern, neue Kunden gewinnen: So sieht unternehmerischer Erfolg aus. Im Mittelpunkt steht die Kundenzufriedenheit. Ihr stellt euch sicher viele Fragen: Was ist Kundenzufriedenheit? Wie kann man sie messen, beeinflussen und verbessern? Welche Rolle spielt der Kundenservice bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit? Hier bekommt ihr Informationen, Anleitungen und Tipps, mit welchen Überlegungen und Maßnahmen ihr eure Kunden noch besser zufriedenstellen, überzeugen und begeistern könnt.

Jeder Kunde hat gewisse Erwartungen an Produkte und Services. Entsprechen die Erfahrungen vor, während und nach einem Kauf den individuellen Erwartungen oder werden die Erwartungen sogar übertroffen, ist der Kunde zufrieden. Dabei ist die Wahrnehmung des Nutzens ebenso individuell wie die vorherige Erwartungshaltung.

Die Kundenzufriedenheit ist besonders wichtig, da unzufriedene Kunden dem Geschäftserfolg eines Unternehmens in mehrfacher Hinsicht schaden können. Oft wandern sie still zum Wettbewerb ab. Äußern sie ihre Beschwerde dem Unternehmen gegenüber, hat dieses die Chance, aus der Kritik zu lernen und Verbesserungsprozesse anzustoßen. Äußern sich unzufriedene Kunden öffentlich negativ, beispielsweise in Form von schlechten Onlinebewertungen oder in ihrem Umfeld, schreckt dies potenzielle Neukunden ab. Hinzu kommt, dass sich unzufriedene Kunden schneller und häufiger äußern als zufriedene.

Euer Ziel muss es also sein, zufriedene Kunden zu schaffen. Und ein überzeugender Kundenservice trägt, neben dem Produkt selbst, maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Setzt also auf einen hervorragenden Customer Service, um positive Kundenbewertungen zu bekommen. Solche Bewertungen fördern die langfristige Kundenbindung und erleichtern die Gewinnung von Neukunden.

Der Kunde vergleicht seine Erwartungen mit den gemachten Erfahrungen. Dabei bewertet er, ob und wie weit der Kauf den erwarteten Nutzen hat. Erfüllt oder übererfüllt ihr die Erwartungen eurer Kunden, schafft ihr Zufriedenheit – bestenfalls sogar Begeisterung für Produkt, Marke und Unternehmen. Unter anderem haben folgende Faktoren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit:

• die Qualität und die Features des Produktes

• kurze Lieferzeiten, insbesondere beim Onlineshopping

• eine persönliche Ansprache mit kleinen Gesten und Aufmerksamkeiten

• ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

• ein gut erreichbarer Kundenservice, der auch bei Beschwerden freundlich, kompetent und unbürokratisch weiterhilft

• Unternehmenswerte, die den Wertvorstellungen der Kunden entsprechen, und ein passendes Markenimage

Als Customer Experience wird die gesamte Erfahrung bezeichnet, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Sie beeinflusst, ob der Kunde auch in Zukunft auf euer Unternehmen baut und eure Produkte den Konkurrenzangeboten vorzieht.

Kundenerfahrungen kommen an verschiedenen Kontaktpunkten zustande. Solche Kontaktpunkte sind zum Beispiel die Wahrnehmung einer Werbung, ein Besuch im Ladengeschäft, der Kauf im Onlineshop oder ein Gespräch mit dem Customer Service. Immer gilt: Positive Erfahrungen sorgen für zufriedene Kunden. Es geht darum, die Wünsche und Sehnsüchte mindestens zu erfüllen. Noch besser ist es, alle Erwartungen zu übertreffen.

Hat ein Kunde viele gute Erfahrungen gesammelt, verbreitet er diese Information weiter und wird dadurch für euer Unternehmen zu einem wertvollen Botschafter. Solche Kunden bleiben euch selbst dann treu, wenn es einmal nicht optimal läuft oder der Wettbewerb attraktive Alternativen bietet.

Der Kundenservice ist nur ein Teil der Customer Experience – allerdings ein entscheidender. Achtet darauf, dass den Mitarbeitern anderer Abteilungen bewusst ist, dass auch sie in manchen Situationen ihren Teil zur Customer Experience beitragen – vom Pförtner bis zur Buchhalterin.

Die Mühe, Kunden zufriedenzustellen, lohnt sich. Dafür gibt es handfeste Gründe:

1. Zufriedene Kunden kaufen erneut, vielleicht beim nächsten Mal auch eine größere Anzahl von Produkten.

2. Sie empfehlen die gekauften Produkte und das Unternehmen weiter – sowohl online als auch persönlich im Bekannten- und Freundeskreis.

3. Zufriedene Kunden sind eher dazu bereit, etwas höhere Preise zu zahlen. Produkt und Service haben sich schon einmal bewährt, und die Kunden gehen davon aus, dass dies auch zukünftig der Fall sein wird.

4. Die Neukundengewinnung ist aufwendig und teuer. Bestandskunden zu halten, gelingt deutlich ressourcenschonender und billiger: Schon die Werbekosten sind geringer, da ihr die Kundenbedürfnisse bereits kennt und Streuverluste vermeiden könnt.

Ohne Messung der Kundenzufriedenheit könnt ihr nicht wissen, wie ihr eure Kunden besser zufriedenstellen könnt. Um nicht nur aus dem Gefühl heraus zu agieren, sind repräsentative Daten über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit eurer Interessenten und Kunden so notwendig wie wertvoll. Denn das Bauchgefühl kann täuschen. Wie du Kundenzufriedenheit misst, erfährst du hier.

Messt ihr die Zufriedenheit in regelmäßigen Abständen, könnt ihr kritische Schwachstellen finden und dann auch beheben. Vielleicht lassen sich eure treuesten Fürsprecher sogar für das Marketing nutzen. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit bekommt ihr Anhaltspunkte dafür,

• warum Kunden kaufen,

• warum manche Kunden eure Produkte nicht mehr kaufen,

• wie ihr Produkte und Services verbessern könnt und

• was die Kunden anderen über euer Unternehmen und das Angebot berichten.

Bei einer datenbasierten Betrachtung der Kundenzufriedenheit eröffnen sich euch also viele Chancen und Optimierungsmöglichkeiten:

• Ihr erfahrt mehr über die wirklichen Probleme und Wünsche eurer Kunden. So könnt ihr eure Performance verbessern – sowohl vom Produkt als auch vom Service.

• Ihr könnt verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.

• Steigert ihr die Zufriedenheit, steigt die Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe.

• Ihr habt einen Überblick, wie es um das Firmen- und Markenimage steht, ob ihr weiterempfohlen werden.

• Zeigt den Kunden, dass ihr sie und ihre Anliegen ernst nehmt, dass euch ihr Feedback wichtig ist. So baut ihr Vertrauen auf.

Für die Messung der Kundenzufriedenheit kommen mehrere Möglichkeiten und Kennzahlen infrage. Die Datenerhebungen erfolgen meist per E-Mail, per Online-Fragebogen, in einer mobilen App, per SMS, per Telefon oder direkt im Ladengeschäft.

1. Umfragen: Die Zufriedenheit der Kunden wird üblicherweise per E-Mail, per In-App-Befragung oder nach einer Nutzung des Serviceangebotes erhoben. Überlegt euch vor dem Start der Umfrage genau, welche Ziele ihr erreichen möchtet, damit ihr auch die richtigen Fragen stellt. Die Fragen können darauf abzielen, die Qualität von Produkten, Prozessen und Services zu verbessern. Vielleicht möchtet ihr auch eine Einordnung im Vergleich zu Konkurrenz vornehmen.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT): Die Kunden beurteilen die Unternehmensleistung auf einer Skala. Beispielsweise kann die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Kundenservice nach dessen Nutzung auf einer fünfstufigen Skala von „sehr unzufrieden“ bis „äußerst zufrieden“ beantwortet werden.

3. Net Promoter Score (NPS): Abgefragt wird die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Meist reicht die Skala von null bis zehn, von „sehr unwahrscheinlich“ bis „äußerst wahrscheinlich“. Anhand der Antworten könnt ihr drei Kundenkategorien unterscheiden – die Promotoren (Fürsprecher), die Indifferenten (Passiven) und die Detraktoren (Kritiker).

4. Customer Effort Score (CES): Erhoben wird, als wie kompliziert der Kunden die Interaktion mit eurem Unternehmen erlebt hat. Die Angaben können sich auf Anfragen, Probleme oder auch den Einkaufsprozess selbst, zum Beispiel die Onlineshop-Nutzung, beziehen.

5. Churn-Rate (Kundenabwanderungsrate): Sie zeigt auf, wie viele Kunden ein Unternehmen verloren hat, und zwar im Verhältnis zu den aktiven Kunden. Die Kundenverlustrate ist auf einen bestimmten Zeitraum bezogen, der mit vorherigen Zeitperioden verglichen werden kann.

6. Things Gone Wrong: Gezählt wird der Anteil an Aktionen, die schiefgelaufen sind – beispielsweise die Zahl der Reklamationen im Vergleich zur Gesamtzahl der Bestellungen.

Es gibt zahlreiche Ansatzpunkte, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hier die wichtigsten Tipps:

• Versteht die Bedürfnisse eurer Kunden. Ihr könnt beispielsweise Personas (Wunschkundenprofile) erstellen, um ein klares Bild von eurer Zielgruppe und den Kundenanliegen zu entwickeln.

• Erfüllt die Leistungsversprechen eures Unternehmens. Dann seid ihr glaubwürdig und die Kunden vertrauen euch – ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. Arbeitet gleichzeitig daran, euch ständig zu verbessern.

• Findet im Customer Service gute Lösungen für die Kundenbedürfnisse. Geht dabei proaktiv auf Anregungen und Wünsche eurer Kunden ein.

• Einfache Wege sind super! Vermeidet umständliche Kommunikationswege und achtet beim Kundenservice auf klare und lösungsorientierte Prozesse. Dann reagieren die Kunden verständnisvoll.

• Holt euch das Feedback eurer Kunden ein. Fragt die Zielgruppe auf unterschiedlichen Kanälen nach ihrer Meinung – beispielsweise am Ende eines Gespräches mit dem Customer Service. Mit einem Feedback-Tool im Onlineshop oder Umfragen, die über einen Link im Newsletter oder über die Website erreichbar sind, bekommt ihr ebenfalls interessante Rückmeldungen von den Käufern. Wertet die Ergebnisse aus um zu erfahren, wie ihr die Kundenzufriedenheit steigern könnt. Analysiert, welche Kritikpunkte am häufigsten genannt werden – und kümmert euch zügig darum. Jede Kritik ist eine Chance,

sich zu verbessern! Ihr erfahrt durch Feedbacks aber auch, womit die Kunden besonders zufrieden sind.

• Übererfüllt die Kundenerwartungen. Meinungen und Feedbacks der Kunden liefern euch Anknüpfungspunkte für einen exzellenten Service. Updates, Rabatte und Upgrades sind nur einige der Maßnahmen, mit denen ihr Kunden begeistern könnt.

• Sprecht die Kunden personalisiert an. Auf das Kundenprofil zugeschnittene Empfehlungen und Prämien sind für treue Kunden eine erfreuliche Belohnung. Solche Maßnahmen sind auch als Werbeargument für potenzielle Neukunden nutzbar.

• Baut eine Kunden-Community auf. Social Media bietet dafür gute Möglichkeiten. Dort könnt ihr über interaktive Beiträge und Sonderaktionen die Kunden zur regen Teilnahme aktivieren. Auch Treueprogramme eignen sich dafür, eine Fangemeinde ins Leben zu rufen. Die Kunden fühlen sich integriert und als Teil eines großen Ganzen, was ihre Zufriedenheit fördert.

Mit dieser Aufstellung wird klar, welche Schlüsselrolle dem Customer Service zukommt, wenn ihr die Kundenzufriedenheit sicherstellen und steigern wollt. Schließlich ist der Customer Service einer der Haupt-Kontaktpunkte zwischen eurem Unternehmen und den Kunden. Vom ersten Eindruck des Kunden bei Anfragen über fachkundige Hilfeleistungen bis hin zum Einholen des Feedbacks ist der Customer Service involviert. Daher sollte er im Mittelpunkt des unternehmerischen Interesses stehen, wenn es um die Verbesserung der Kundenzufriedenheit geht.

Die Ausgangsfrage lautete: Was ist Kundenzufriedenheit? Neben der Antwort auf diese Frage kennt ihr nun auch die vielen Vorteile, welche euch zufriedene Kunden bringen – hier kurz zusammengefasst:

1. Kundenzufriedenheit ist ein klarer Wettbewerbsvorteil.

2. Kundenzufriedenheit schafft Stammkunden und sichert euch Folgeaufträge.

3. Kundenzufriedenheit ist die beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Neukundenakquise.

Und es gilt: Guter Customer Service sorgt am besten für zufriedene Kunden. Wir von colpari sind darauf spezialisiert, hochwertigen Customer Service bereitzustellen. Und zwar zu attraktiven Konditionen für die Unternehmen, unsere Klienten. Die Kunden profitieren ebenfalls von unserer Expertise: Sie bekommen vom Customer Service die erhoffte und erwartete Unterstützung – und gerne noch ein bisschen mehr.

Ihr möchtet eure Kunden begeistern, euren Customer Service individuell und effizient gestalten? Zögert nicht, einfach nachzufragen. Unsere Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese informieren euch gerne genauer.