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Was ist guter Kundenservice und warum ist er so wichtig?

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Das Wichtigste in Kürze

Durch hervorragenden Kundenservice kann sich dein Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Aber was bedeutet Kundenservice eigentlich? Wie schaffst du es, dass die Kunden zufrieden sind oder sogar zu richtigen Fans werden? Wir haben die wichtigsten Details über die Ziele und Aufgaben des Kundenservices zusammengestellt.

Was ist Kundenservice?

Unternehmen bieten Kunden, die ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen und nutzen, Beratung und Unterstützung an – den Kundenservice. Kundenservice findet aber nicht nur statt, wenn sich der Kunde mit einem Problem ans Unternehmen wendet. Sucht ein Interessent nach einer Problemlösung durch ein Produkt und wird bei deinem Unternehmen fündig, ist dies bereits ein guter Anknüpfungspunkt für den Kundenservice. Es geht dann zum Beispiel um das Angebot kostenloser Probeversionen, die später als kostenpflichtige Vollversionen verkauft werden. Damit ist klar: Ein Kundenservice wird vor, während und nach dem Kauf gebraucht.

Wie wichtig ist guter Kundenservice für den Unternehmenserfolg?

Es kann gar nicht oft genug gesagt werden: Der Kundenservice ist, wenn Erreichbarkeit und Servicequalität stimmen, ein entscheidender Erfolgsfaktor. Mit seinem großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sorgt er für loyale Käufer, welche die Zukunft eines Unternehmens sichern.

5 Gründe, warum zufriedene Kunden für jedes Unternehmen wichtig sind

  1. Zufriedene Kunden lassen sich gut befragen. So bekommst du Rückmeldungen zu den Produkten, den Kommunikationskanälen und den angebotenen Informationen. Dadurch wird es für dich leichter, die Marketingmaßnahmen zu optimieren.
  2. Zufriedene Kunden wandern nicht zur Konkurrenz ab. Sie kaufen häufig erneut und erhöhen so den Umsatz.
  3. Zufriedene Kunden bewerten dein Unternehmen positiv – oft auch öffentlich sichtbar auf Bewertungsportalen und in Online-Kommentaren. So fällst du anderen Interessenten positiv auf und hebst du dich von den Wettbewerbern ab.
  4. Freunden, Bekannten und Verwandten werden nur Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen empfohlen, mit denen der Kunde zufrieden ist. Und Mund-zu-Mund-Empfehlungen im persönlichen Umfeld sind sehr wirkungsvoll!
  5. Selbst negatives Feedback hilft die weiter: Reagierst du vielleicht sogar öffentlich und entschuldigst dich, erklärst Sachverhalte oder bietest einen konkreten Zeitrahmen für die Problemlösung an, wird dies von ungehaltenen Kunden und Mitlesern in aller Regel positiv aufgenommen. Gleichzeitig schützt du das Image deiner Marke.

Fan-Kunden: Das Tüpfelchen auf dem i der Kundenbindung

Noch besser ist es, wenn Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern zu Fans werden. Fans haben eine starke emotionale Bindung zum Unternehmen. Sie kaufen häufiger als andere Kunden. Außerdem tragen sie ihre Überzeugung als begeisterte Kunden weiter. Kurz: Fan-Kunden sind richtig wertvoll.

Aber wie gelingt es, aus einem zufriedenen Kunden einen Fan zu machen? Fans haben beim Unternehmen und seinem Angebot ein überzeugendes Alleinstellungsmerkmal gefunden. Wichtig ist aber vor allem, die emotionale Verbindung herzustellen. Für dein Unternehmen heißt das:

  • Professionelles Auftreten sichert einen überzeugenden ersten Eindruck.
  • Ihr müsst wissen, was die Kunden brauchen, suchen und wollen.
  • Der Kunde merkt alles – versprecht ihm also nur, was ihr auch halten könnt.
  • Zufriedenheit reicht nicht – Begeisterung ist das Ziel. Ihr müsst besser sein als die Wettbewerber. Auch kleine Gesten wie Geburtstags- und Weihnachtsaktionen lassen das Kundenherz höherschlagen.
  • Belohnungen zeigen euren Fans, wie sehr ihr sie schätzt. Das vertieft das Verbundenheitsgefühl.

Kunden behalten, zurückgewinnen oder neu akquirieren?

Es ist klug, Bestandskunden durch gute Betreuung an das Unternehmen zu binden. Denn potenzielle Neukunden müssen erst einmal auf Produkte und Dienstleistungen aufmerksam gemacht werden. Dafür werden umfassende Marketingkampagnen und Vertriebsbemühungen gebraucht. Unerfreulich sind auch Schnäppchenjäger, die sich nicht ans Unternehmen binden lassen.

Bestandskunden müssen zwar ebenfalls mit Vorteilsangeboten bedacht und in Marketingkampagnen eingebunden werden, sind aber in ihrer positiven Grundeinstellung zu Marke und Produkt bereits gefestigt. Je länger ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt, desto mehr kauft er über die Zeit. Es lohnt sich also, sich mit treuen Kunden zu beschäftigen.

Zwei weitere Vorteile von Bestandskunden: Rabattforderungen fallen bei guten Vorerfahrungen mit dem Gesamtpaket aus Angebot und Kundenbetreuung eher moderat aus. Auch ist die Überzeugungsarbeit bei einem Bestandskunden weniger aufwendig, wodurch die Personalkosten im Vergleich zur Neukundenakquise niedriger ausfallen.

Ein Tipp: Lasse dich nicht dazu verführen, die Bestandskunden mit weniger Sorgfalt zu betreuen, weil sie „einfacher“ sind! Ein solches Verhalten nehmen Bestandskunden übel.

Wandern Kunden ab, ist zu klären, woran das liegt. Hier einige Beispiele für Abwanderungsgründe, bei denen das Unternehmen auf eine Änderung hinwirken kann:

  • Der Kundenservice ist schlecht erreichbar, inkompetent oder unfreundlich.
  • Der Kundennutzen ist nicht groß genug – gerade im Vergleich zum Wettbewerb.
  • Es gab Probleme beim Onboarding.
  • Die Kundenbeziehung endet ungewollt, beispielsweise bei einem Abo, weil Zahlungen vergessen wurden oder fehlgeschlagen sind.

Um bereits abgewanderte Kunden zurückzugewinnen, ist es wichtig, die Abwanderungsgründe zu kennen. Die Störfaktoren zu eliminieren und die Verbesserungen zu kommunizieren, kann mit folgenden Schritten gelingen:

  • Eine gut dokumentierte Kundenhistorie verrät dir, an welcher Stelle es zum Bruch gekommen ist – vielleicht sogar, warum.
  • Höre deinen Kunden gut zu – im Kundenservice ebenso wie in den sozialen Medien.
  • Optimiere dein Angebot an den Stellen, die berechtigterweise in der Kritik stehen.
  • Gehe individualisiert, am Kundenbedarf orientiert und persönlich auf deine ehemaligen Kunden zu. Auch Preisnachlässe oder Upgrades können funktionieren.
  • Erste Priorität haben ehemalige Kunden, bei denen die Rückgewinnungswahrscheinlichkeit hoch ist.
  • Kommt der Kunde zurück, ist sein Feedback äußerst wertvoll – auch für die Gestaltung der Geschäftsbeziehung zu anderen Kunden. Stelle sicher, dass dein Unternehmen seine zweite Chance beim Kunden nutzt und er wirklich mit Preis, Leistung und Service zufrieden ist.

Welche Aufgaben und Ziele hat der Kundenservice?

Einige Kernaspekte der Aufgaben und Ziele des Kundenservices möchten wir näher ausführen:

  • Der Kundenservice ist dazu da, Fragen und Anliegen der Kunden oder Interessenten entgegenzunehmen und sie einer Lösung zuzuführen. Handelt es sich um häufiger auftretende Schwierigkeiten, sind Routinen für die Problemlösung zu entwickeln. Das Bereitstellen von Informationen zur Selbsthilfe kann der richtige Weg sein, oder aber die Optimierung von Produkten und Prozessen. In jedem Fall ist der Kundeservice die zentrale Sammelstelle für die Information, an welchen Stellen es „hakt“. Der Kundenservice übernimmt die direkte Interaktion mit dem Kunden. Gleichzeitig versetzt er das Unternehmen durch sein Wissen über die Kundenanliegen in die Lage, kundenfreundlicher und damit wettbewerbsfähiger zu werden.

  • Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage der Kunden hineinzuversetzen, ihnen zuzuhören und bei der Problemlösung behilflich zu sein – das gehört zur Kundenbetreuung per Definition dazu. Der einfühlsame Umgang mit unzufriedenen Kunden gehört zu den wichtigsten Leistungen der Servicemitarbeiter. Ein Kundenservice, der den Kunden mit seinem Anliegen ernst nimmt, steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert langfristig das Unternehmensimage.

  • Die Kunden bewerten es positiv, wenn sie dort abgeholt werden, wo sie gerade stehen. Informations- und Problemlösungsangebote werden am besten dort angeboten, wo Kunden danach suchen. Das kann der Kontakt über das Kundenservice-Center per E-Mail oder Telefon sein, aber auch das Handbuch oder die Wissensdatenbank auf der Homepage. Es ist nicht vorauszusetzen, dass Kunden das Fachvokabular beherrschen. Allgemeinverständliche Erklärungen sind gefragt. Zwar sollte der Kundenservice Fachkompetenz beweisen, dabei aber nicht den Kunden als Unwissenden dastehen lassen.

  • Kunden merken es, wenn Unternehmen Mehrwerte bieten und Mitarbeiter auch die Extra-Meile gehen, um wirklich gute Arbeit zu leisten. Für konstruktives Arbeiten ist es notwendig, die Kundenservice-Mitarbeiter gut zu schulen sowie ein angenehmes Arbeitsumfeld und angemessene Bezahlung sicherzustellen.

  • Mehrwerte, die eure Kunden zu schätzen wissen, müssen nicht unbedingt finanzielle Vorteile sein. Zu den Mehrwerten zählen beispielsweise eine schnelle Verfügbarkeit und Lieferung, Garantien, Rückgabemöglichkeiten, Erinnerungen an Wartungstermine, Schulungen oder Informationen über Neuheiten.

  • Kundenbindung funktioniert auch durch Self-Service-Angebote. Rund um die Uhr verfügbare Informationsquellen wie eine Online-Wissensdatenbank ermöglichen es den Kunden, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Was macht guten Kundenservice aus?

Ein guter Kundenservice ist erreichbar, reagiert freundlich und schnell. Er kann das Kundenproblem fachkompetent lösen. Kunden möchten außerdem die Kanäle ihrer Wahl nutzen und sich wertgeschätzt fühlen – sich nicht von Ansprechpartner zu Ansprechpartner durchhangeln und ihr Anliegen mehrfach wiederholen müssen.

Noch besser ist es natürlich, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Individuelle Extrawege zu gehen, Bedürfnisse und Schwierigkeiten vorherzusehen und proaktiv Unterstützung anzubieten, sind gute Voraussetzungen für hervorragenden Kundenservice auf Fünf-Sterne-Niveau.

Mehr Informationen darüber, wie ihr eure Kunden mit gutem Kundenservice überzeugt, findet ihr hier (Link zu „Was macht einen guten Kundenservice aus? 10 Tipps zur Optimierung“).

Kundenservice und Kundensupport: Gibt es Unterschiede?

Was ist Kundendienst eigentlich? Die Kundendienst-Definition (Customer Care) ähnelt inhaltlich der Kundenservice-Definition (Customer-Service-Definition), ist aber eher langfristig orientiert. Die Begriffe Kundenservice und Kundensupport werden auch oft als Synonyme genutzt, was aber nicht ganz stimmt. Nun fragst du dich: Customer Service – was ist das? Unter den Begriff des Kundenservices fallen alle Interaktionen mit den Kunden zum Zweck der Kundenbindung. Der Kundenservice hat das Ziel, langfristige und partnerschaftliche Beziehungen zu den Kunden aufzubauen.

Der Kundensupport ist nur ein Baustein des übergeordneten Kundenservices. In erster Linie ist der Kundensupport dafür da, die Kunden in technischer Hinsicht zügig zu unterstützen. So wird unter anderem bei Softwareinstallationen, Fehlerbehebungen oder Optimierungen geholfen. Im Bereich der Kundenbindung durch Kommunikation gibt es Überschneidungen mit dem Kundenservice.

Reaktiver oder proaktiver Kundenservice: Was ist besser?

Der klassische, reaktive Kundenservice wartet darauf, dass der Kunde sich mit einem Anliegen beim Unternehmen meldet. Ein mitdenkender, proaktiver Kundenservice ergreift dagegen selbst die Initiative: Er nimmt die Probleme der Kunden vorweg und befasst sich damit, bevor die Kunden sich die Mühe machen müssen, den Kundenservice zu kontaktieren. Ein Praxisbeispiel ist der Einsatz von Chatbots, die häufige Kundenfragen aufgreifen und beantworten. Werden solche Chatbots auf der Bestellseite eines Onlineshops positioniert, können manche Abbrüche des Bestellvorgangs verhindert werden. Wie proaktiver Kundenservice genau funktioniert, lest ihr hier (Link zu „Proaktiver Kundenservice: Was ist das – und welche Vorteile bringt er?“).

Kompetenzen und Tools: Was darf bei keinem Kundenservice fehlen?

Zu den Kernaufgaben des Kundenservices gehört es, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und Mehrwerte zu bieten. Drei Dinge sind dafür besonders wichtig.

  1. Empathie: Die Mitarbeiter sind dazu in der Lage, sich in einen verärgerten oder unsicheren Kunden hineinzuversetzen. Außerdem wird es dem Kunden so leicht wie möglich gemacht, Ansprechpartner zu erreichen und an benötigte Informationen zu kommen – über unterschiedliche Kanäle und möglichst 24/7. Die Learnings aus den Kundenanfragen helfen deinem Unternehmen bei der kontinuierlichen Verbesserung.
  2. Ein Unternehmen, dem der Kunde wirklich wichtig ist, beschränkt diese Grundhaltung nicht nur auf die Kundenservice-Abteilung. Vielmehr erlebt der Kunde bei jedem Schritt auf der Customer Journey, dass er wertgeschätzt wird – beginnend bei den Marketingkampagnen über die Vertriebsabläufe bis hin zu Qualität und Service.
  3. Die Kundendienst-Mitarbeiter müssen Softwaretools zur Verfügung haben, die ihnen den Überblick und schnelle Reaktionsmöglichkeiten geben. Sie benötigen die Kontaktdaten, die Kunden- und Kaufhistorie sowie Informationen über die Präferenzen des Kunden. Das Tool sollte auch die abteilungsübergreifende Kommunikation unterstützen. Automatisierte Prozesse nehmen den Mitarbeitern viel Arbeit ab. Ein zentrales Tool, das die vorliegenden Daten in Echtzeit auf einer Oberfläche übersichtlich zusammenführt, erleichtert dem Kundenservice-Team die Arbeit und schafft zufriedene Kunden.

Der Kundenservice – dein Vorsprung im Wettbewerb

Die Customer-Service-Bedeutung für wirtschaftlichen Erfolg ist groß. Kompetente und engagierte Mitarbeiter, moderne Softwaretools sowie durchdachte Prozesse sorgen für positive Kundenerlebnisse im Kundenservice. Und hervorragender Kundenservice spricht sich herum. Unser Experte Daniel Alex-Laese empfiehlt, diese große Chance unbedingt zu nutzen, um sich von anderen Unternehmen im gleichen Marktsegment abzuheben. Lasst uns besprechen, wie der Kundenservice in eurem Unternehmen aussehen könnte!

Grafik: Call Center

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