Proaktiver Kundenservice: Was ist das – und welche Vorteile bringt er?

Ein proaktiver Kundenservice kommuniziert aktiv, erkennt Bedürfnisse der Kunden im Vorfeld, findet individuelle Lösungen und weckt Begeisterung. Das Ergebnis: Der Kunde schenkt dem Unternehmen sein Vertrauen.

Der proaktive Kundenservice reagiert nicht nur auf Kundenanfragen, sondern ergreift selbst die Initiative. Ziel ist es, Schwierigkeiten vorzubeugen, damit Zweifel oder Unzufriedenheit bei den Kunden gar nicht erst entstehen können.

Proaktiv handelnde Mitarbeiter

• beugen potenziellen Schwachstellen vor,
• antizipieren Kundenbedürfnisse anhand von Verhaltensmustern, Feedbacks und Markttrends,
• unterstützen den Kunden aktiv und bieten ihm einen Mehrwert an,
• reagieren schnell auf Anfragen.

Proaktiver Kundenservice bedeutet auch, dass

• den Kunden Schulungen oder Anleitungen an die Hand gegeben werden, sodass sie ihre gekauften Produkte und Dienstleistungen optimal nutzen können;
• ein Unternehmen auf Grundlage der Kundendaten maßgeschneiderte, personalisierte Lösungen anbietet;
• Kundenfeedbacks zur Verbesserung des Kundenservices genutzt werden.

Die Vorteile eines proaktiven Kundenservices im Überblick:

• Zufriedenheit und Loyalität der Kunden steigen.
• Die Zahl der Kundenbeschwerden und Rücksendungen sinkt.
• Image und Reputation von Unternehmen und Marke steigen.
• Die Kundenbindung wächst.
• Die Zahl der Wiederholungskäufe steigt.

Die Unterschiede bei den Aufgaben und Prozessen:

• Ein proaktiver Customer Service fängt ungeplante Anfragen auf und bearbeitet sie effizient. Die Prozesse sind so gestaltet, dass sich Anfragen leicht stellen lassen und sofort eine Rückmeldung erfolgt.
• Ein proaktiver Service greift planbaren Anfragen und vorhersehbaren Verhaltensweisen der Kunden vor. Beispielsweise sorgt der Versand eines Updates nach der Bestellung dafür, dass die Kunden den aktuellen Status genau kennen.
• Reaktive Prozesse laufen nur ab, wenn der Kunde Kontakt aufnimmt. Alternative Möglichkeiten, frühzeitig auf potenzielle Kundenwünsche einzugehen, werden nicht in Betracht gezogen.

Die Unterschiede im Technologieeinsatz:

• Mit der Weiterentwicklung der KI, der künstlichen Intelligenz, wird proaktiver Kundenservice deutlich einfacher. Das Durchsuchen bereitstehender Wissensinhalte und der Einsatz von Chatbots liefern für -Proaktiver Service gelingt aber auch ohne KI. Werden eingehende Nachrichten klassifiziert und passende Textbausteine verknüpft, liefern automatische Antworten oft gute Lösungen.
• Die Kunden mit reaktiven Technologien zu konfrontieren, ist ungeschickt. Beispiele sind Ticketsysteme, die keine Rückmeldung zum weiteren Vorgehen geben, oder Telefonanlagen, die einen Kontaktversuch des Kunden im Sande verlaufen lassen.

Der Unterschied beim Team:

• Proaktive Mitarbeiter wollen den Kunden verstehen und greifen selbst unausgesprochene Fragen auf. Unsere colpari-Teams sind auf den proaktiven Kundenumgang spezialisiert.
• Reaktive Mitarbeiter beantworten mit Tunnelblick lediglich direkt gestellte Fragen. Schlimmstenfalls bemühen sie sich nicht einmal, den Kern des Kundenproblems zu verstehen.

Die Analyse der Daten zum Kundenverhalten: Überlege mit Blick auf deine Ziele, welche Kennzahlen für dich besonders relevant sind. Die Wiederkaufrate, die Verweildauer, oder doch der Net Promoter Score? Eine überschaubare Auswahl der wichtigsten Kennzahlen bildet dein Controlling-Cockpit. Darüber planst, steuerst und kontrollierst du deinen Verantwortungs- und Arbeitsbereich. So siehst du, ob du dich auf dem richtigen Weg befindest.

Die personalisierte Ansprache: Die Arbeit mit Textbausteinen spart viel Zeit. Manche Elemente einer Antwort an den Kunden müssen aber individuell gestaltet werden – wie die Anrede, die Zusammenfassung des konkreten Problems und die Verabschiedung.

Eine proaktive Kommunikation über verschiedene Kanäle: Kunden sind Individuen und bevorzugen unterschiedliche Kommunikationskanäle – von der Sprachnachricht über die Mail bis zum Telefon. Egal wann, wo und mit welchem Endgerät: Von einem guten Customer Service wird erwartet, dass der gewünschte Kanal genutzt und die benötigte Information dort bereitgestellt wird.

Das Antizipieren von Kundenbedürfnissen: Lerne deine Kunden ebenso gut kennen wie dein Produkt. Werde jeden Tag ein bisschen besser darin, die Bedürfnisse deiner Kunden frühzeitig zu erkennen und zu erfüllen.

Durch den Einsatz von Technologie und Automatisierung arbeitet ein proaktiver Kundenservice zügiger und effizienter. Die Einsatzmöglichkeiten im Einzelnen:

Chatbots und KI: Ein Chatbot ist ein autonom arbeitender Kommunikationskanal. KI steigert die Qualität, braucht aber umfassende Basisdaten. Ein Open-Source-Modell in Kombination mit einer unternehmensinternen Wissensdatenbank sorgt für hohes Bearbeitungstempo und Effizienz. Tipp: Clustere Themen und leite die Antworten und Lösungen an den richtigen Adressaten weiter. So werden Lösungen häufiger schon beim ersten Kontakt gefunden.

CRM-Systeme und Kundendatenverwaltung: Ein zentrales Tool für das Kundenbeziehungsmanagement ist unbedingt erforderlich, um effizient arbeiten zu können. Wir von colpari empfehlen Open-Source-Tools. Du kannst deine CRM-Datenbank nach und nach aufbauen und bei Bedarf das Tool wechseln.

Die Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Service: Diese Abwägung ist sehr individuell. Wir empfehlen, so viel wie möglich zu automatisieren. Ausnahmen sind

• das Beschwerdemanagement und Konflikte,
• komplexe Beratungen und komplexe technische Support-Anfragen,
• die Bitte um ein genaueres Feedback sowie
• emotionale, persönliche Anliegen.

• Wichtig ist der verantwortungsvolle und gesetzeskonforme Umgang mit den Kundendaten.
• Manchmal werden Kundenbedürfnisse fehlinterpretiert – es hilft daher, mit kleinen Testgruppen zu starten.
• Regelmäßige Mitarbeitertrainings und Evaluierungen sorgen für die Qualitätssicherung.

Die Kundenzufriedenheit und die Effektivität werden mithilfe verschiedener Leistungskennzahlen, der Key-Performance-Indicators, kurz KPIs, gemessen.

• Bei der Messung der Kundenzufriedenheit kommen der Net Promoter Score (NPS), der Customer Satisfaction Score (CSAT), die Kennzahl WYMU (Would you miss us?), der Customer Effort Score (CES) und das Kano-Modell zum Einsatz.

• Die Effektivität lässt sich durch die Kennzahlen Contact per Hour (CPH), Average Handling Time (AHT), First Response Time (FRT) und First Contact Resolution (FCR) messen und darstellen.

Eine weitere Möglichkeit, um die Kundenzufriedenheit einzuschätzen und Verbesserungen anzustoßen, ist das Einholen von Kundenfeedbacks. So wird deutlich, an welchen Stellen der kontinuierliche Verbesserungsprozess ansetzen kann.

Vorausschauend auf Kundenbedürfnisse einzugehen, ist der Schlüssel zur optimalen Kundenbindung. Lass deinen Kundenservice proaktiv agieren, um den Unternehmenserfolg zu steigern. colpari bietet dir alle dafür benötigten Leistungen – von der Software über die flexiblen Strukturen bis zum qualifizierten Team.

Neugierig geworden? Frage einfach unsere Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese nach ihren Erfahrungen und den Details.