Das Onboarding gehört mit zu den ersten und wichtigsten Herausforderungen, wenn Unternehmen ihren Kundenservice neu aufstellen wollen. Schließlich sind Menschen, Aufgaben, Prozesse und die eingesetzte Technik möglichst zügig miteinander in Einklang zu bringen. Die Unternehmen dürfen dabei von ihren Customer-Service-Dienstleistern Effektivität und Transparenz erwarten. Die Strukturen und klassischen Arbeitsprozesse eines typischen Call-Centers sind aber eher eine Black Box und sorgen immer wieder für Effektivitätsverluste. Wir zeigen euch, wie das Onboarding lean, fokussiert und schnell gelingen kann.
Beim Onboarding geht es um die Integration neuer Mitarbeiter oder auch um das Mit-an-Bord-Nehmen von Kunden. Kernaufgaben eines guten Onboardings sind die Motivation, das Herstellen einer guten Bindung und die angemessene Qualifikation. Ein optimales Onboarding sollte als strukturierter Prozess und zügig ablaufen.
Jedes Unternehmen hofft, dass ein beauftragtes Call-Center oder ein Customer-Service-Dienstleister wie colpari die benötigten Leistungen tatsächlich erbringt – und zwar im Hinblick auf Effektivität, Umfang und Qualität. Hat das Unternehmen die richtige Wahl getroffen, rücken die anvisierten Ziele in greifbare Nähe. Denn mithilfe eines optimierten Customer-Services sind eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Umsatzsteigerungen erreichbar.
Im Rahmen des Onboardings werden die Ziele und Serviceleistungen gemeinsam besprochen. Es geht um Themen wie die Einarbeitung und die Arbeitsabläufe, aber auch um die Unternehmenskultur. Dabei gilt: Je klarer eine Stelle und die Unternehmensprozesse strukturiert sind, desto unkomplizierter und zügiger kann das Onboarding verlaufen.
Für den Kundenservice-Dienstleister geht es vor allem darum,
die Bedarfslage des Unternehmens mit überschaubarem Aufwand und trotzdem punktgenau zu erfassen,
die Teams optimal zusammenzustellen sowie
die beteiligten Personen, die Strukturen, die Prozesse und die Technik zügig zu integrieren und zu einem reibungslos funktionierenden Ganzen zusammenzuführen.
Wichtig sind Aspekte wie
Ein komplexes Aufgabenpaket, für das wir überzeugende Lösungen entwickelt haben.
Kunden erwarten eine schnelle und kompetente Beratung – gerade in Zeiten der fortgeschrittenen Digitalisierung nach Möglichkeit rund um die Uhr. Call-Center übernehmen die Funktion einer Anlaufstelle für Kunden und Interessenten, wenn im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen Fragen oder Schwierigkeiten auftreten. Es gibt sie schon lange, aber das Konzept weist deutliche Schwächen auf. Ein Beispiel ist das Onboarding in einem Call-Center. Es kostet viel Zeit und Geld und ist das Gegenteil von lean. Dafür gibt es mehrere Ursachen:
Das beauftragende Unternehmen kennt die Mitglieder des Teams oft nicht. Denn im Call-Center entsteht eine Black Box. Von außen sind die ablaufenden Prozesse und Handlungen nicht einseh- oder nachvollziehbar.
Am Anfang sind zahlreiche Excel-Sheets auszufüllen. Sie werden hin- und hergeschickt. Die darin abgefragten Informationen gehen tief ins Detail. Das Prozedere ist insgesamt umständlich und zeitraubend.
Die Organisations- und Verwaltungsstrukturen mit Positionen wie Managern, Teamleitern und Quality Managern sind stark ausgeprägt. Sie verbrauchen beim Onboarding große Teile der verfügbaren Ressourcen.
Meist sind bei der technischen Anbindung von Teams an die bestehenden Tools viele Hürden zu überwinden, was ebenfalls Zeit kostet.
Bevor die konkrete Arbeit starten kann, werden die Teams zum Teil wochenlang trainiert. Trotz des langen Schulungsblocks verläuft der Start oft sehr holprig. Die unbeholfenen ersten Schritte in die Praxis können kaum zu Erfolgen führen.
Eines wird deutlich: Für die Unternehmen auf der Suche nach einer qualifizierten Unterstützung zur Verbesserung ihres Kundenservices kann ein solches Onboarding nicht zufriedenstellend sein. Auch die im Customer Service anfragenden Kunden gehören zu den Leidtragenden. Aber Kopf hoch: Es gibt bessere Möglichkeiten.
Möchte ein Unternehmen kein klassisches Call-Center beauftragen, kann es auch darauf setzen, Kundenanfragen selbst zu beantworten, um so den Anforderungen und Servicewünschen bestmöglich zu entsprechen. Häufig hat diese Überlegung aber mindestens zwei Haken: Die Ressource Zeit ist Mangelware und es fehlen passend qualifizierte Mitarbeiter. Ein flexibler Customer-Service-Dienstleister wie colpari hat praxiserprobte Tipps und Angebote für eine solche Situation im Gepäck. Gerade das herausfordernde Onboarding verläuft bei uns effizient und zügig.
„Lean“ steht für die Verschlankung von Prozessen. Es geht darum, jede Art von Ressourcenverschwendung zu vermeiden. Das Ziel: Durch kontinuierliche Verbesserungen und bestens aufeinander abgestimmtes Handeln soll ein optimales Ergebnis für den Kunden erreicht werden.
Das Team gestaltet die Prozesse schlank, was Personalressourcen, Zeitbudget und Geldbeutel entlastet. Der Lean-Ansatz hat großes Potenzial:
Ein Vorgehen nach der Lean-Methode ist im engen Zusammenhang mit der agilen Arbeitsweise zu sehen, die wir bei colpari nutzen und sehr schätzen. Die beiden Konzepte haben vieles gemeinsam:
Es gibt aber auch Unterschiede. So stellt das Lean-Konzept den Prozess in den Mittelpunkt und ist eher auf eine Standardisierung ausgerichtet. Bei der agilen Arbeit geht es mehr um das Leistungsergebnis sowie um flexible und individuelle Lösungen. Trotzdem sind beide Ansätze gut miteinander kombinierbar, was sich auch bei der Arbeitsweise von colpari immer wieder zeigt.
Das Onboarding stellt die Weichen für die Zusammenarbeit und den Erfolg. Wir haben die Prozesse so optimiert, dass sie im Sinne aller Beteiligten – der Unternehmen, Teams und anfragenden Kunden – möglichst schlank, nachvollziehbar und zügig ablaufen. Das Onboarding funktioniert bei uns folgendermaßen:
Als Erstes bringen wir unsere Klienten mit ihrem neuen Team zusammen. Für alle gestaltet sich die Situation so, als hätte das Unternehmen die Mitarbeitenden direkt eingestellt. So schaffen wir die optimale Grundlage für eine offene und zielgerichtete Kommunikation, die Identifizierung des Teams mit der Aufgabe sowie für den Wissenstransfer.
Wir etablieren von Anfang an eine praxisbewährte Meetingkultur. Unser agiles Team steht im regelmäßigen Austausch mit dem Team beim Klienten, was die sofortige Integration noch weiter erleichtert und sicherstellt.
Auch wir benötigen natürlich Informationen, um erfolgreich arbeiten zu können. Allerdings setzen wir nicht auf Masse, sondern stellen unsere Frage gezielt und klar. So wird schnell deutlich, welche Serviceleistung das Unternehmen genau benötigt und wie wir optimal unterstützen können. Unsere passgenau zugeschnittene Out-of-the-box-Lösung wird innerhalb von zehn Tagen vollständig etabliert. So zügig kann es vom ersten Kontakt bis zum tatsächlichen Einsatzstart des Teams im täglichen Kundenservice gehen!
Wir setzen auf sichere und gleichzeitig niedrigschwellige Technik. Das funktioniert, indem wir die Menschen mit unserer hochsicheren Arbeitsumgebung einfach an das Toolset unserer Klienten andocken.
Unsere Trainings befähigen die Menschen dazu, schnell und qualifiziert in die praktische Umsetzung zu kommen. Denn wir konnten lange Trainings für komplexe Themen geschickt in Module aufgliedern. So werden die Mitarbeitenden schnell zu Profis und sind schon nach kurzer Zeit dazu in der Lage, Kunden kompetent weiterzuhelfen.
Insgesamt heißt das: Unser Onboarding ist sehr lean, fokussiert – und vor allem schnell.
Wir haben folgende Punkte als Gamechanger beim Onboarding im Customer Service identifiziert und setzen die Best Practices konsequent um:
Ein Onboarding sollte niemals anonym und undurchsichtig sein. Achtet bei der Zusammenarbeit mit Call-Center-Dienstleistern auf Red Flags – erste Anzeichen für potenzielle Probleme und Risiken. Dazu gehören
Rechtzeitig bemerkt, bleibt noch Zeit für ein Umsteuern oder einen Cut. Das Onboarding ist zu wichtig, um nach dem Motto „Augen zu und durch“ weiterzumachen. Deshalb setzten wir auf eine transparente, flexible und konstruktive Zusammenarbeit, die sowohl unsere Klienten als auch alle weiteren Mitwirkenden gut einbindet und begeistert.
Ein gelungenes Onboarding spart Zeit und Geld. Es wird klar verabredet, welche Ziele zu erreichen sind. Die Qualifizierung und Integration der Mitarbeitenden erfolgen zügig. Weitere Eckpfeiler eines guten Onboardings im Kundenservice bilden Themen wie Feedbacks und Technik.
Ihr seid neugierig geworden, wie wir Menschen, Wissen, Dienstleistung und Technologie miteinander in Einklang bringen? Oliver Farr und Daniel Alex-Laese, die beide zum Gründungsteam von colpari gehören, berichten euch gern mehr darüber. Sprecht uns einfach an!
Hättest du gerne noch weitere Infos, eine kleine Hilfe oder eine persönliche Beratung?
