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Kundenservice-Abteilung skalieren – intern oder mit Outsourcing? Die Vor- und Nachteile

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Das Wichtigste in Kürze

Skalierung ist das Zauberwort, wenn es um Wachstum oder Verkleinerung geht, zum Beispiel bei Volumenänderungen in der Servicenachfrage. Hier erfährst du mehr über typische Vor- und Nachteile des Outsourcings und über alternative Möglichkeiten. So hat colpari ein ganz eigenes Konzept entwickelt – für mehr Flexibilität und Transparenz.

Was bedeutet Skalierung?

Skalieren kommt vom italienischen Wort für Treppe oder Maßstab – scala. Der Begriff beschreibt die Fähigkeit eines Systems zur Größenveränderung. In der Regel geht es dabei um Wachstum, vor allem bei Geschäftsmodellen. Es kann aber auch eine Verkleinerung gemeint sein.

Bei einem skalierbaren Geschäftsmodell lassen sich eine große Nachfrage und schnelles Wachstum gut realisieren. Im Dienstleistungsbereich werden für das Wachstum vor allem Mitarbeiter und Kapital gebraucht. Mehr Aufträge führen zu einem höheren Gewinn – die Effizienz steigt bei expansionsfähigen Geschäftsmodellen im Zuge des Wachstums. Das Wachstum kann aus dem Unternehmen heraus, also intern erfolgen.

Schwieriger wird es, wenn eine Verkleinerung ansteht, weil beispielsweise die Servicenachfrage schwankt oder sinkt. Schrumpfungsprozesse wirken sich negativ auf die Motivation aus. Auch arbeitsrechtlich können sie schwierig sein. Es gibt aber Möglichkeiten für Unternehmen, negative Effekte bei der Reduzierung von Überkapazitäten von vornherein zu vermeiden.

Existiert nur typisches Outsourcing?

Kurz vorweg: Nein. Als Outsourcing wird die Ausgliederung von Funktionen, Abteilungen oder Prozessen an Partnerunternehmen bezeichnet – beispielsweise von Lagerhaltung, Kundenbetreuung oder IT-Verwaltung. Das Unternehmen gibt Prozesse zum Skalieren nach außen ab. Es muss regelmäßig prüfen, ob der externe Dienstleister auch seinen Aufgaben nachkommt. Die Schwierigkeit dabei: Das Agieren des externen Dienstleisters ist eine Blackbox, in die es kaum Einblicke gibt. Saubere Schnittstellen zu den ausgelagerten Arbeitsprozessen oder eine Integration in die interne Arbeit bleiben oft eine Wunschvorstellung.

Zum Beispiel läuft das bBei colpari läuft das anders. Offene Kommunikation ist uns besonders wichtig. Das colpari-System bietet Transparenz und Flexibilität. Die Teams von colpari passen sich deinen Anforderungen an. Konkret heißt das:

  • Dein colpari-Team steht auf Abruf bereit – du kannst dich auf die Kompetenz und Verfügbarkeit verlassen.
  • Die Prozesse sind transparent – du weißt genau, wie colpari arbeitet.
  • Die technologischen Lösungen sind im Gesamtpaket enthalten und gut integrierbar.

In welchen Situationen solltest du deinen Kundenservice skalieren?

Die nachfolgenden Empfehlungen können als grobe Orientierungshilfen dienen. Aber: Die Entscheidungstipps sind in erster Linie auf das colpari-Konzept bezogen.

Situation 1: Die Wachstumsphase

Bei stabilem Wachstum ist, solange die Mitarbeitergewinnung problemlos funktioniert, kein Outsourcing notwendig. Fehlen geeignete Mitarbeiter, sieht das anders aus. Ein Tipp: Je besser das interne Team organisiert ist, desto besser kann sich ein externes Team daran orientieren.

Ist das Wachstum instabil, bietet das Outsourcing viele Vorteile. Werden intern Kapazitäten aufgebaut und das Wachstum bricht ein, kann es passieren, dass Teams wieder verkleinert werden müssen. Intern ist das eine schwierige Situation, die nur über einen längeren Zeitraum zu bewerkstelligen ist und viel Kraft kostet. Beim Outsourcing über colpari sind Wachstum und Verkleinerung kein Problem.

Situation 2: Der Kapazitätsbedarf sinkt

Ob der Rückgang stabil ist oder nicht, hat keinen Einfluss auf unsere Empfehlung. Ein Outsourcing mit dem colpari-Modell bietet in beiden Fällen Vorteile.

Bei einem stabilen Rückgang wird die Personaldecke nach und nach intern umverteilt oder geplant abgebaut. Das Unternehmen kann sich bei einer Unterstützung durch colpari voll auf die interne Umstrukturierung konzentrieren. Die outgesourcten Leistungen werden dem tatsächlichen Bedarf angepasst.

Bei einem instabilen Rückgang bist du mit unserer Unterstützung ebenfalls auf der sicheren Seite. Steigen die Anforderungen der Kunden erneut, kannst du schnell reagieren. Macht es betriebswirtschaftlich Sinn, den Ressourceneinsatz im Kundenservice zu senken, ist dies flexibel möglich.

Was ist besser: Intern skalieren oder outsourcen?

Das hängt von der Situation ab.

Interne Skalierung

Ihr steht noch ganz am Anfang? Ihr möchtet eure Geschäftstätigkeit inklusive Kundenservice komplett selber aufbauen? Die Prozesse sind noch nicht etabliert? Dann skaliert am besten intern.

Wichtig für die Qualität des Teams:

  • Sucht nach Menschen, die Lust auf die Kundenbetreuung haben! Das fachliche Wissen ist trainierbar, selbst wenn es um komplexe technologische Zusammenhänge geht.
  • Ihr braucht Generalisten. Die Teammitglieder müssen sowohl die Kunden betreuen als auch Prozesse gestalten können. Achtet darauf, aktiv positive Kundenerfahrungen zu bieten.

Die interne Skalierung vom Kundendienst hat den Vorteil, dass ihr euch ein kleines Team mit organisch gewachsenem Wissen über die Prozesse aufbaut, das sich gegenseitig unterstützen kann. Allerdings ist die Flexibilität bei schwankender Nachfrage gering.

Mit Outsourcing skalieren

Möchtet ihr den Kundendienst skalieren, bietet ein Outsourcing folgende Vorteile:

  • Einsparung von Kosten
  • Zugriff auf externes Fachwissen
  • weniger Schulungsaufwand für die eigenen Mitarbeiter
  • die Möglichkeit, sich auf die eigenen Stärken zu fokussieren
  • mehr Zeit für die interne Prozessoptimierung
  • eine schnelle Vergrößerung oder Reduzierung der Kapazitäten

Beim klassischen Outsourcing gibt es Nachteile wie Abhängigkeiten vom externen Dienstleister, eine Verschlechterung des Betriebsklimas wegen der Angst um den eigenen Arbeitsplatz oder Datenschutz-Risiken. colpari bietet für diese kritischen Punkte Lösungen.

Outsourcing mit colpari: das Best-of für deinen Kundenservice

Uns ist klar: Klassisches Outsourcing und klassische Call-Center-Konstrukte sind nicht optimal. Deshalb haben wir weitergedacht. Unsere Teams sind schnell einsatzbereit und komplett integrierbar. Um den Service zu skalieren, lassen sich die Leistungen jederzeit anpassen. Diese Flexibilität zeigt sich auch im fairen Pay-per-use-Bezahlmodell. Weitere Infos bekommst du ganz unkompliziert bei unseren Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese.

Grafik: Call Center

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