Sollen wir den Kundenservice intern einstellen? Pro- und Kontra-Argumente als Entscheidungshilfe

Die Qualität des Kundenservices ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Unternehmensentwicklung. Eine häufige Frage lautet: Lässt sich der Customer Service intern organisieren oder ist das Outsourcing die bessere Lösung? Lest mehr über die Pro- und Kontra-Argumente. Außerdem stellen wir euch eine attraktive Alternative vor – das Insourcing. Dabei wird ein Expertenteam ins Unternehmen geholt und voll in die Kundenbetreuung eingegliedert. Wir zeigen euch, worauf ihr bei der Entscheidung und Auswahl achten solltet.

_Disclaimer: Die offizielle Definition von Insourcing lautet „Übernahme von Aufgaben, die bisher Fremdfirmen überlassen waren, in eigene Regie (durch ein Unternehmen)“ (Duden). Wir definieren hier als Insourcing das von colpari übernommenes Kundenservice-Modell. _

Ihr denkt über ein Outsourcing nach – aber vielleicht wäre es doch besser, den Kundenservice intern zu organisieren? Klar ist: Der Customer Service hinterlässt bei den Kunden einen bleibenden Eindruck. Er ist eine gut nutzbare Möglichkeit und ein wichtiger Baustein, um sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Es gibt Szenarien, bei denen die interne Organisation des Kundenservices im Vergleich zum Outsourcing Vorteile bietet:

• Schwankt das Arbeitsvolumen nur wenig und steht die Kundenservice-Infrastruktur bereits, lässt sich der Kundenservice gut planen und mit einem internen Team abbilden. Denn bei einem konstanten Volumen ist klar, wie viele Anfragen zu bearbeiten sind, und das Team kann entsprechend aufgestellt werden.
• In sehr spezialisierten Bereichen kann ein kleines, besonders fachkompetentes Team den besten Service leisten.

Erst einmal zu den Vorteilen: Übernimmt ein unternehmensinternes Team den Kundenservice, bleibt die Kontrolle komplett in deiner eigenen Hand. Der Datenschutz ist sicher gewährleistet. Das Onboarding erfolgt direkt und flexibel mit direktem Zugriff auf die Wissensquelle.

Möchtet ihr den Kundenservice intern einstellen, sind damit auch Nachteile verbunden:

• Die feste Arbeitgeber-Arbeitnehmer-Beziehung schränkt die Flexibilität stark ein.
• In wirtschaftlich schwierigen Zeiten mit einer nur geringen Anzahl von Anfragen kannst du die Teamgröße nicht ohne Weiteres anpassen. Die Größenanpassung durch eine Entlassung von Mitarbeitenden ist weder erfreulich noch einfach oder schnell umsetzbar.
• Aufgrund des Fachkräftemangels ist die Mitarbeitersuche mühsam und zeitintensiv. Das erschwert und verlangsamt die Skalierbarkeit erheblich.

Besonders die Zusammenstellung eines kompetenten, motivierten Teams ist eine echte Herausforderung. Denn die Mitarbeitenden müssen folgende Fähigkeiten haben, um im direkten Kontakt mit ratsuchenden oder auch frustrierten Kunden einen überzeugenden Eindruck zu hinterlassen:

• Kommunikationsgeschick, um auch in schwierigen Gesprächen zu bestehen
• Einfühlungsvermögen, damit sich die Kunden verstanden fühlen
• Organisationskompetenzen, um eine gute Problemlösung anbieten und Potenzial für Prozessverbesserungen erkennen zu können
• Teamfähigkeit, damit die Zusammenarbeit mit anderen Teammitgliedern und Abteilungen sowie den Kunden gut funktioniert
• Fachkompetenz im Hinblick auf die verkauften Produkte und Dienstleistungen, um Anfragen zügig und korrekt bearbeiten zu können
• eine gewisse EDV-Affinität, damit die eingesetzten Softwaretools in vollem Umfang genutzt werden
• ein gutes Zeitmanagement und Zuverlässigkeit in jeder Hinsicht

Schließlich geht es darum, einen exzellenten Customer Service zu bieten – nur gut zu sein, ist nicht gut genug.

Bei gleichbleibenden Arbeitsvolumina und in fachlich anspruchsvollen Spezialbereichen kann eine interne Organisation des Kundenservices vorteilhaft sein. In vielen anderen Fällen gibt es aber gute Argumente, die gegen eine interne Lösung sprechen. Dazu gehören die starren Rechte und Pflichten aus dem Arbeitgeber-Arbeitnehmer-Verhältnis, der hohe Zeitaufwand für die Suche nach passenden Mitarbeitern, Aufwand und Kosten für den Aufbau einer ganzen Abteilung sowie die mangelnde Flexibilität. Außerdem lohnt es sich, ein Insourcing als Alternative zum klassischen Outsourcing des Kundenservices an ein Call-Center in Betracht zu ziehen.

Bei Insourcing holst du dir ein Team von Experten ins Unternehmen, das zum Bestandteil deiner Firma wird. Dieses Expertenteam kannst du genauso organisieren, verwalten und behandeln wie dein internes Mitarbeiterteam. Die Vorteile dieser Lösung:

· Die Teammitglieder stehen mit dir in direktem Kontakt. Du kannst sie gut einschätzen, die Leistungen prüfen und mit ihnen wachsen. · Das Expertenteam arbeitet mit dir gemeinsam am Erreichen deiner Ziele und ist perfekt integriert.

1. Du zahlst nur für Zeiten, die im Kundenkontakt verbracht werden – nicht für sonstige Vorgänge und nicht erbrachte Leistungen. Die perfekte Lösung bei schwankenden Anfragezahlen!

2. Du kannst zwischen verschiedenen Abrechnungsmodelle wählen. Welches passt am besten zu deinen Bedürfnissen? Du entscheidest.

3. Insourcing bedeutet: faire Preise und faire Bezahlung. Die Mitarbeitenden werden beim Insourcing angemessen entlohnt – gut für das Arbeitsklima, die Zufriedenheit und die Qualität der Leistungen.

Wir bieten höchste Flexibilität – von der Auswahl beim Abrechnungsmodell über den individuell zugeschnittenen Leistungsumfang bis hin zu immer wieder anpassbaren Teamgrößen. Außerdem gilt:

· Kosten fallen nur im Kundenkontakt an. · Das Onboarding dauert höchstens zehn Tage. · Bereits im Basistarif enthalten sind das Training für die Mitarbeitenden und die benötigten Technologiebausteine.

Bewährte Säulen und Grundwerte unseres Konzeptes sind die Förderung selbstständiger Arbeit, eine faire Bezahlung und die Kommunikation auf Augenhöhe. So entfalten die Mitarbeitenden ihr volles Potenzial. Die komplette Integration in das System unserer Klienten und regelmäßige Meetings sichern den Arbeitsfluss und die Aktualität der Absprachen. Dabei immer im Mittelpunkt: die Ziele der Klienten. Für dich besteht kein Unterschied zwischen unserem Team und deinen internen Mitarbeitenden. Wir limitieren uns nicht darauf, einfach Anliegen abzuarbeiten, wie alle Outsourcing Dienstleistungen. Wie dein internes Team arbeiten wir integriert für die Verbesserung und Beschleunigung aller Prozesse, geben kontinuierliches Feedback zum Produkt und zu den Abläufen und tragen mit unserer Expertise dazu bei, dass du deine Ziele erreichst und die Zufriedenheit deiner Kunden immer steigt.

Auch in besonderen Situationen bieten wir zuverlässige Unterstützung und ein optimales Kosten-Nutzen-Verhältnis. Hier einige Beispiele:

· Schwankungen der Nachfrage machen Veränderungen der Teamgröße notwendig. Geht dabei Wissen verloren? Nein, denn das Wissen wird innerhalb des Teams transferiert. Langwierige neue Schulungen bei Wachstumsprozessen sind nicht notwendig – die schnelle Skalierung ist sichergestellt. In ruhigeren Zeiten gelingt das Herunterskalieren auf weniger Teammitglieder ebenfalls ganz einfach. Auch dabei bleibt das Wissen erhalten.

· Sind Verbesserungsprozesse vorgesehen? Ja, denn wir nutzen agile Arbeitsmethoden. Dabei geht es um den Einsatz von Teams, die Entscheidungen selbst treffen, eigenständig handeln und so schnell auf Veränderungen reagieren können. Unsere Teams arbeiten im Sinne der Klienten ständig an Prozessverbesserungen: Wie können Abläufe effizienter gestaltet, Wartezeiten reduziert und die Kundenerlebnisse verbessert werden? Durch die Flexibilität des agilen Arbeitens wird das bestmögliche Ergebnis erreicht.

· Ich möchte mein internes Team weiterentwickeln. Wer betreut in dieser Zeit die Kunden? Unsere sorgfältig ausgewählten Partner, die Freelancer, arbeiten im direkten Kundenkontakt. Du kannst währenddessen dein internes Team weiter spezialisieren und fördern.

Dein Team ist überlastet, die Kundenzufriedenheit sinkt? Die an Call-Center outgesourcten Customer-Service-Dienstleistungen sind kostspielig und bringen nicht die erhofften Ergebnisse? Sprich einfach mit unseren Experten Oliver Farr oder Daniel Alex-Laese über mögliche Lösungswege.