Kaum ein Unternehmen kann einen ständig erreichbaren, bestens geschulten Kundenservice aus eigener Kraft bieten. Dafür reichen die unternehmenseigenen Ressourcen meist nicht aus. Aber wann ist ein Outsourcing sinnvoll? Welche Leistungen erbringt ein ausgelagerter Kundensupport und zu welchen Kosten? Gibt es Alternativen? Der nachfolgende Guide liefert Pro- und Contra-Argumente und weist dir die Richtung.
Guter Kundenservice ist wichtig, weil er sich direkt auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. Fachlich kompetent, freundlich zugewandt und möglichst rund um die Uhr auf verschiedenen Kommunikationskanälen erreichbar: So hoch sind die Ansprüche vieler Kunden. Diesen Erwartungen als Unternehmen mit der eigenen Inhouse-Kundenbetreuung zu entsprechen, ist nicht leicht. So liegt der Gedanke nahe: Ein Outsourcing des Kundenservice könnte die kostengünstigere und effektivere Lösung sein. Dafür stehen Dienstleister mit unterschiedlichem Leistungsportfolio zur Verfügung.
Der interne Auf- oder Ausbau der Kundenbetreuung ist gut leistbar, wenn das Anfragevolumen nur minimal schwankt. Sind die Anfragemengen und die Teameinsätze gut planbar, ist ein Outsourcing nicht unbedingt notwendig.
Auch in sehr spezialisierten Bereichen kann der Einsatz eines themenerfahrenen internen Teams vorteilhaft sein.
Gehört der Kundensupport zu den Kernkompetenzen deines Unternehmens? Dann ist es sinnvoll, den Kundenservice selbst anzubieten.
Existiert im Unternehmen noch keine komplette Kundenservice-Infrastruktur, ist es meist günstiger, einen Dienstleister zu beauftragen. Denn Mitarbeiter, IT-Systeme, Controlling und die Qualitätssicherung aus dem eigenen Pool bereitzustellen, wird aufwendig und teuer.
Ist es für dein Unternehmen vorteilhaft, die Erfahrungswerte praxiserprobter Dienstleister zu nutzen? Befindet sich beispielsweise die Kundenservicephase noch in der Entwicklungs- oder Erprobungsphase? Dann kann ein professioneller Outsourcing-Partner wertvollen Input liefern.
In diesen Situationen gilt: Nutze Die Vorteile beim Outsourcing vom Kundenservice, um dein Unternehmen schneller voranzubringen.
Mit dem Kundenservice-Outsourcing verbinden Unternehmen klare Ziele:
Den Bereich Kundensupport komplett abzugeben hilft, Zeit und Kosten zu sparen. Man muss und sich nicht den Kopf über effektive Strukturen, gefragte Inhalte oder geeignete Mitarbeiter-Weiterbildungen zerbrechen.
Das Outsourcing vom Kundenservice ist oft günstiger als die Nutzung anderer On-Demand-Lösungen – und erst recht kostengünstiger als die Einstellung fester Mitarbeiter.
Eine ausgelagerte Kundenbetreuung kann, je nach Vertragsgestaltung, Kundenanfragen 24/7 entgegennehmen und bearbeiten.
Die Frage ist, was genau der potenzielle Outsourcing-Partner anbietet.
Die Nutzung von Call Centern ist eine bekannte Methode für das Outsourcing des Kundendiensts. Die Vorteile: Ein Call Center ist in vier bis acht Wochen einsatzbereit und du musst dich nicht um die Personalsuche kümmern.
Einige Faktoren sind aber kritisch zu sehen:
Die Integration: Call Center sind kaum ins Unternehmen integrierbar. Die Software ist nicht unbedingt auf dem aktuellen Stand und passt häufig nicht zu den Softwaresystemen im Unternehmen. Auch weichen die Arbeitsweise vom Call Center und die Unternehmensabläufe weit voneinander ab.
Ziele und Leistungen: Das Call Center arbeitet nach eigenen Regeln und Zielvorstellungen, wodurch eine Anpassung an die Unternehmensziele unterbleibt. Das beauftragende Unternehmen hat keinen Einfluss auf die Leistungen.
Ein unbekanntes, externes Team: Du weißt nicht, wer für dich arbeitet.
Onboarding und Training: Es muss schnell gehen. Großraumveranstaltungen ermöglichen die Ansprache vieler Call-Center-Agents gleichzeitig, gehen aber zulasten der Qualität.
Die Kosten: Bezahlt wird für vordefinierte Leistungen. Es fallen gleich zu Beginn hohe Kosten an, ohne Möglichkeit der Anpassung im Zeitverlauf. Ist der Bedarf doch geringer, können die Verträge nicht nach unten angepasst werden.
Der Datenschutz: Er ist notwendig, verursacht aber Kosten und ist oft nicht automatisch enthalten.
Keine Flexibilität, keine Skalierungsmöglichkeiten: Starre und für längere Zeit bindende Verträge verhindern eine flexible Anpassung an die tatsächlichen Bedürfnisse.
Mitarbeitermotivation: Oft sind die Mitarbeiter schlecht bezahlt und überlastet, arbeiten ohne persönliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten. Den Arbeitstag wegen einer Office-Pflicht in großen, lauten Räumen verbringen zu müssen, fördert weder Leistungsfähigkeit noch Motivation.
Wenn du deinen Kundendienst in ein Call Center auslagern möchtest, solltest du diese Faktoren bedenken.
Insourcing ist das Modell, mit dem colpari arbeitet. Beim Insourcing stößt ein Expertenteam zum Unternehmen dazu. Das externe Team wird in die Firma integriert und genauso behandelt wie die interne Belegschaft. Klare Absprachen, Prüfung der Leistungen, gemeinsame Weiterentwicklung – dies alles ist problemlos möglich. Beim Insourcing ist die Arbeit ganz auf deine Ziele ausgerichtet.
Die Leistungsangebote und Arbeitsprozesse bei colpari bieten folgende Vorteile:
Kosten:
Bezahlt werden nur echte Kundenkontakte.
Das Abrechnungsmodell lässt sich den Bedürfnissen flexibel anpassen.
Die benötigte Technologie ist im Basispreis enthalten.
Integration und Ziele:
Das colpari-Team wird komplett in die Systemprozesse des Klienten integriert.
Regelmäßige Meetings stellen sicher, dass es wie geplant vorangeht und dass auf die Ziele unseres Klienten hingearbeitet wird.
Kommunikation:
Zeitnahe und klare Kommunikation gehört zum Erfolgskonzept von colpari.
Die Kommunikation erfolgt von allen Seiten auf Augenhöhe.
Du stehst mit unseren Freelancern im direkten Austausch.
Onboarding und Training:
Das Onboarding erfolgt in weniger als zehn Tagen.
Schon im Basistarif ist das Training inbegriffen.
Vergütung:
Die Bezahlung unserer Partner ist fair.
colpari fördert das selbstständige Arbeiten.
Datenschutz:
colpari macht vieles anders.
Deine Kunden beurteilen, was sie erleben, wenn sie Unterstützung benötigen. Sie sind zufrieden, wenn sie verschiedene Kontakt-Kanäle nutzen können, die Kundenbetreuung problemlos erreichbar ist und Lösungen liefert.
Das alles kannst du deinen Kunden mithilfe von colpari bieten. Für dich zählen eher die Kriterien Qualität, Zuverlässigkeit, Entlastung, Personalverfügbarkeit, Preis und Flexibilität – auch hier sind wir gut aufgestellt.
Kontaktiere uns einfach: Dann besprechen wir, wie colpari deinen Kundenservice nach vorne bringen kann. Unsere Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese beraten dich gerne genauer.
Hättest du gerne noch weitere Infos, eine kleine Hilfe oder eine persönliche Beratung?
