Was ist guter Kundenservice? Wird der Customer Service von Interessenten und Käufern als kompetent und entgegenkommend wahrgenommen, steigt die Kundenzufriedenheit. Wenn nicht, wechselt so mancher zur Konkurrenz. Zufriedenheitskiller sind lange Wartezeiten beim Anruf, fehlender Respekt dem Anrufer und seinem Anliegen gegenüber, widersprüchliche oder falsche Auskünfte und komplizierte Abläufe.
Wie es besser geht? Guter Kundenservice beginnt mit der richtigen Grundhaltung. Dabei steht die Wertschätzung des Kunden im Mittelpunkt. Hier gibt es Tipps, wie guter Kundenservice am besten gelingt, und Anregungen zur effektiveren Gestaltung.
Vier Fähigkeiten sind entscheidend, damit ein Kundenservice wirklich gut funktioniert. Wichtig ist:
Zeitfresser wie unnötige Anliegen, die man leicht an anderer Stelle hätte klären können, oder Wiederholungsschleifen im Ablauf sind ärgerlich und zu vermeiden. Das funktioniert am besten durch die Arbeit mit passgenauen, strukturierten Prozessen. Sie sorgen dafür, dass vermeidbare Kundenanliegen gar nicht erst zum Supportfall werden.
Der Vorteil für die Mitarbeiter: Sie können sich auf die komplexeren Themen konzentrieren. Dadurch steigt bei allen die Zufriedenheit.
Effektives Zuhören, Empathie, eine positive Grundeinstellung, Überzeugungskraft, verständlich formulierte Aussagen und möglichst auch Mehrsprachigkeit sind besonders wichtige Fähigkeiten für Mitarbeiter im Customer Service. Aber auch gute Kenntnisse des Produkts und der üblichen Abläufe müssen vorhanden sein, um Kunden vollumfänglich beraten und informieren zu können.
Proaktiver Kundenservice - Hier geht es um die Frage, was der Customer Service aus eigenem Antrieb für den Kunden tun kann – auch, wenn dieser nicht direkt danach gefragt hat. Oft ist es möglich, dem Kunden ohne spürbaren Zusatzaufwand einen Mehrwert anzubieten, beispielsweise in Form einer zum Anliegen passenden Zusatzinformation. So wird der Kunde vom Mitdenken der Servicemitarbeiter angenehm überrascht und spart Zeit. Gefragt ist unaufdringliche Zuvorkommenheit. Die Frage nach einem Feedback ist in diesem Zusammenhang gut platziert und signalisiert dem Kunden, dass er persönlich, sein Anliegen und seine Meinung ernst genommen werden.
Guter Kundenservice zeichnet sich durch flüssige Kommunikation und Transparenz aus. In der Folge gibt es weniger Missverständnisse und Konflikte, die Kunden fühlen sich respektiert. Das Team im Customer Service sollte:
Aktives Zuhören bedeutet:
Empathie, also Einfühlungsvermögen, ist für die erfolgreiche Arbeit im Customer Service unbedingt notwendig, denn für den Anruf beim Customer Service gibt es immer einen Grund. In der Regel hat der Kunde ein Problem, auf das zu seiner Zufriedenheit eingegangen werden sollte. Ohne Empathie für den Kunden und sein Anliegen ist kein guter Service möglich.
Ehrlichkeit, Transparenz und klare Kommunikation geben Kunden Sicherheit. Können Kunden die ablaufenden Prozesse nachvollziehen, wissen sie, woran sie sind und wie es weitergeht.
Vermeide bei Beratungsbedarf des Kunden vorgefertigte Standardantworten:
Standardisierte Allgemeinplätze als Antwort auf die eigene, spezielle Anfrage verärgern Kunden – verständlicherweise. Hier sind persönliche Lösungen gefragt – und schrittweise, einfach umzusetzende Anleitungen. Aber: Vermeidbare Anliegen können ruhig standardisiert mithilfe von Bots und FAQ gelöst werden.
Sei komfortabel erreichbar:
Das Vorhalten einer Hotline reicht nicht aus. Die Kunden möchten ihre Anliegen auf ihrem favorisierten Kommunikationskanal klären. Das kann auf Social Media oder per Chat, WhatsApp oder E-Mail erfolgen. Für beratungsintensive Anliegen empfiehlt sich oft ein Videocall.
Nutze zeitgemäße Tools:
Müssen mehrere Mitarbeiter gemeinsam Exceltabellen und Mailpostfächer nutzen, arbeitet der Support fast zwangsläufig langsam und fehleranfällig. Es gibt bessere Lösungen: günstige Tools zum Etablieren von schlanken, effizienten Prozessen. So kann sich der Customer Service voll auf die Kunden konzentrieren.
Sammle und analysiere deine Daten:
Moderne Software-Tools bieten die Chance, wertvolle Informationen aus den Anliegen der Kunden zu ziehen. Du kannst herausfiltern, was den Kunden schwerfällt, wie sie sich auf der Website zurechtfinden, welcher Prozess die meisten Rückfragen erzeugt, welche Anliegen häufig auftreten und welche Anliegen besonders viel Zeit bis zur Lösung brauchen.Und schon hast du die Ansatzpunkte zur Verbesserung deiner Prozesse und Dienstleistungen gefunden.
Ein guter Service signalisiert Kompetenz, Glaubwürdigkeit und Kundenorientierung. Und was genau macht guten Kundenservice aus? Drei Bereiche sind besonders wichtig: die Grundhaltung, die Kommunikation und die Weiterentwicklung hinter den Kulissen.
Grundsätzlich gilt: Jeder Kunde ist wichtig und wertvoll. Nimm sein Anliegen ernst und betrachte es als eine wertvolle Rückmeldung für das Unternehmen.
Versetze dich in den Kunden hinein, sei empathisch – dann verstehst du schnell, worum es ihm wirklich geht.
Hilf dem Kunden mit all deiner fachlichen, persönlichen, kommunikativen und sozialen Kompetenz weiter.
Gehe offen und aktiv auf den Kunden zu, ohne ihn zu bedrängen.
Gelungene Kommunikation ist im Kundenservice das A und O. Höre deinem Kunden aktiv zu. Schenke ihm deine volle Aufmerksamkeit und stelle konkrete Rückfragen. Seine Meinung und seine Motive helfen dir dabei, überzeugend zu argumentieren.
Kommuniziere empathisch, aber auch ehrlich und klar. Der Kunde soll sich verstanden fühlen. Er reagiert aber ungehalten, wenn er ausweichende Antworten erhält.
Beantworte individuelle Fragen persönlich – nicht per Standardformulierung.
Sei auf verschiedensten Kanälen leicht erreichbar. Die Vorlieben deiner Kunden im Hinblick auf den Lieblings-Kommunikationsweg sind unterschiedlich.
Im Hintergrund schlummert viel Optimierungspotenzial. Stelle deinen Customer Service mit modernen Tools praxistauglich auf – für eine zügige, überzeugende Bearbeitung der Kundenanliegen.
Nutze deine Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu eruieren.
Nimm einfach Kontakt mit uns auf, wenn dich unsere Vorgehensweise im Detail interessiert. Unsere Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese informieren und beraten dich gerne.
Bei colpari erleben wir Tag für Tag, wie wirkungsvoll ein guter Kundenservice ist. Von ihm hängt ein guter Teil des unternehmerischen Erfolgs ab. Eine schnelle Reaktion auf Kundenanliegen, fachliche und zwischenmenschliche Kompetenz, freundliche und verständliche Erklärungen sowie transparente Abläufe sind für jeden Kunden wichtig, der sich mit Fragen oder Problemen an den Customer Service wendet. Deshalb gehen unsere individuell zusammengestellten Teams auch die Extrameile, um Kunden wirklich zufriedenzustellen und zu begeistern.
Wir sehen Wertschätzung als das zentrale Element der Kundenbetreuung an. Wir achten auf die Bedürfnisse unserer Klienten und gehen sorgfältig mit ihren Zeit- und Finanzressourcen um. Unsere Arbeit zielt darauf ab, das bestmögliche Ergebnis für den Kunden zu erreichen.
Unsere Klienten können in der Zusammenarbeit spüren, dass ihr Anliegen uns wichtig ist. Unser Team ist ganz für den Klienten da und arbeitet mit vollem Einsatz auf die gesetzten Ziele hin.
Die Erfahrung zeigt: Wertschätzung lohnt sich für alle Beteiligten. Sie führt zu einer guten, intensiven Kundenbindung. Wertgeschätzte Kunden tragen ihre positiven Erfahrungen weiter und sprechen Empfehlungen aus.
Hättest du gerne noch weitere Infos, eine kleine Hilfe oder eine persönliche Beratung?
