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Kundenservice-Software, auf die du nicht verzichten solltest: Zammad und 3CX

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Das Wichtigste in Kürze

Kundenservice-Software erleichtert den Teams im Customer Service deutlich die Arbeit. Die Abläufe werden schneller und die Kundendaten sind jederzeit abrufbar. Der Kunde fühlt sich verstanden, was die Customer Experience verbessert. Im Text erfährst du, welche Arten von Kundenservice-Software es gibt. Anhand der zwei Beispiele Zammad und 3CX wird deutlich, wo weitere Vorteile und Potenziale des Softwareeinsatzes liegen.

Was ist eine Kundenservice-Software?

Als Kundenservice-Software werden Tools bezeichnet, die den Kundenservice erleichtern. Alternative Begriffe dafür sind Customer-Service- oder Customer-Support-Software. Sie helfen dabei, die Kundenkontakte und die Kundenbeziehungen effizient zu gestalten. So können die Unternehmen ihre Kunden unterstützen, die bereits gekauft haben, und Interessenten optimal beraten.

Eine Kundenservice-Software stellt ein sogenanntes Ticketsystem als zentrales Arbeitstool zur Verfügung, mit dem alle Kundenanfragen und Kundenaufträge organisiert werden. Für jede Anfrage wird ein Ticket erzeugt. So gehen weder Anliegen noch Informationen verloren.

Kundenservice-Softwarelösungen reichen von Umfragetools über Chatbots bis hin zu CRM-Tools und Komplettlösungen. Auch Messaging-Apps, Analyse-Dashboards und Wissensdatenbanken zählen dazu.

Eine gute Kundenservice-Software erleichtert die Arbeit von Support-Teams und sichert die Qualität. Die Mitarbeiter behalten stets den Überblick. Sie können alle Anliegen zügig und komfortabel verwalten, nachverfolgen, priorisieren und beantworten. Dank der Service-Software kann der Kundensupport auch die Kundenhistorie einsehen. Das Team hat Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten und kann passgenau auf den anfragenden Kunden eingehen, was die Customer Experience verbessert.

Welche Vorteile bringt der Einsatz von Kundenservice-Software?

Kundenservice-Software erleichtert die Organisation im Unternehmen:

  • Alle Daten sind langfristig in einer zentralen Datenbank gespeichert und dort jederzeit von verschiedenen Orten aus abrufbar.
  • Auch die Kundenanfragen sind in einem zentralen System hinterlegt.
  • Die Dokumentation, Nachverfolgung und Organisation der gesamten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gelingt mit überschaubarem Aufwand.
  • Durch Analysen werden Verbesserungspotenziale im Kundensupport sichtbar – ein erster Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz.
  • Gute Kundenservice-Software bietet Schnittstellen zu den anderen Softwaresystemen im Unternehmen.

Kundenservice-Tools erleichtern und verbessern die Arbeit der Support-Mitarbeiter:

  • Prozesse laufen effektiver ab, der Support kann schnell reagieren und Kundenprobleme zügig lösen – die Effizienz des Kundenservices steigt.
  • Wachsende Anforderungen an den Kundenservice, beispielsweise bei einer Expansion des Unternehmens, werden mit guten Kundenservice-Tools händelbar.
  • Automatisierte Rückmeldungen zum Eingang einer Kundenanfrage sparen Zeit.
  • Auch der Multi-Channel-Support wird unterstützt.
  • Eine zentrale Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen und den dazugehörigen Lösungsmöglichkeiten erleichtert die tägliche Arbeit im Kundenservice.
  • Aus der Kundenservice-Software können die Support-Mitarbeiter typische Vorlieben und auch Verhaltensweisen der Kunden ablesen. So ist es leichter, zufriedenstellende Antworten zu liefern, bevor die Unzufriedenheit eines Kunden eskaliert.

Der durch Kundenservice-Software unterstützte Support überzeugt die Kunden:

  • Die zügige Bearbeitung von Anfragen durch die Servicemitarbeiter schafft zufriedene Kunden.
  • Die Mitarbeiter können auf die abgespeicherte Kaufhistorie zugreifen. Mit diesem Hintergrundwissen holen sie den Kunden dort ab, wo er steht. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, weil er keinen langen Fragemarathon zu seinen getätigten Käufen durchlaufen muss.

Das kurze Fazit: Kundenservice-Software ermöglicht eine hochwertige Kundenbetreuung. Das Ergebnis: Die Tools tragen deutlich zu einem positiven Kundenerlebnis bei, erhöhen die Kundenbindung und helfen dir beim Aufbau des Markenimages.

Welche unterschiedlichen Arten von Kundenservice-Software gibt es?

Manche Kundenservice-Tools sind auf Teilfunktionen spezialisiert, beispielsweise den Telefon-Support. Andere Softwareprodukte beinhalten als Komplettlösungen verschiedenste Funktionen.

Die Arten der Service-Software lassen sich nach den unterstützten Kanälen unterscheiden. So gibt es Software für folgende Bereiche:

  • Telefon-Support
  • E-Mail-Support
  • Wissensdatenbank, Community-Foren und Kundenportale – als Selbsthilfeangebote für die Kunden
  • Live-Chat und Messaging – zur Problemlösung in Echtzeit
  • KI-Chatbots – für einen 24/7-Kundensupport
  • Customer-Relationship-Management – zur Zusammenführung aller Kundendaten und Interaktionen an einem Ort

Jedes dieser Software-Tools gehört zu einem den vier Bereiche Helpdesk, Customer-Self-Service, Live-Chat oder Social-Customer-Service. Die Liste lässt sich noch weiter fortführen: Auch für die Bereiche Social Media, Roadmap, Webinare, Umfragen und Team-Kommunikation gibt es leistungsstarke Kundensupport-Software.

Außerdem kann unterschieden werden zwischen cloudbasierter Software, lokal installierter Software und Open-Source-Software. Bei der letztgenannten Variante ist es besser, wenn das Unternehmen über qualifizierte IT-Mitarbeiter mit Programmiererfahrung verfügt, die dann den Quellcode wie gewünscht anpassen.

Worauf solltest du bei Kundensupport-Software achten?

  1. Der Funktionsumfang sollte zu deinem Unternehmen passen. Kriterien wie die Unternehmensgröße, die Komplexität, Art und Anzahl der zu unterstützenden Prozesse sowie das Budget helfen bei der Auswahl.

  2. Achte auf Schnittstellen zu anderen Softwaresystemen, die du nutzt. Denn oft sind vor- oder nachgelagerte Systeme mit anzubinden.

  3. Wichtig ist die intuitive und nutzerfreundliche Bedienbarkeit der Kundenservice-Software. Schließlich müssen die Mitarbeiter leicht mit der Software umgehen können.

  4. Die Technologie sollte zukunftsfähig sein. Das ist nur gesichert, wenn die Software stetig weiterentwickelt wird und es Updates gibt. Denn die Informationstechnologie entwickelt sich schnell weiter. Ist die Software nicht auf dem aktuellen Stand, können Kompatibilität, Performance und Benutzerfreundlichkeit bald leiden.

  5. Auch der zuverlässige Support ist ein wichtiges Auswahlkriterium. Bei Optimierungswünschen, Fragen zur Bedienung oder Softwarefehlern zeigt sich: Ein kompetenter, gut erreichbarer Kundenservice ist äußerst wertvoll und wird als Retter in der Not gebraucht.

Die Helpdesk-Software Zammad

Die webbasierte Helpdesk-Software Zammad bietet umfangreiche Features. Die Funktionen reichen von einer Wissensdatenbank über Mehrsprachigkeit, Branding-Möglichkeiten, Textbausteine, individuelle Übersichten, automatische Zwischenspeicherung, Vorlagen und Dashboard bis hin zur Revisionssicherheit. Und Zammad bietet noch mehr.

Es gibt viele Gründe dafür, Zammad zu nutzen:

  • Zammad bietet einfach das bessere Postfach.
  • Jedes Anliegen wird dokumentiert und ist für das gesamte Team nachvollziehbar.
  • Da es sich um ein Open-Source-Helpdesk-System handelt, ist der Code kostenfrei verfügbar.
  • Den größten Mehrwert bietet das einfache Reporting – so lassen sich die Anliegen bestens nachvollziehen.
  • Du kannst die Kundenanliegen kategorisieren und weißt, wo die wichtigsten Herausforderungen für die Kunden liegen.
  • Dein Team arbeitet gemeinsam an den Tickets, statt in Software-Einzellösungen die Übersicht zu verlieren.
  • Die Arbeit wird durch sinnvolle Automatismen einfach effizienter.

Das Telefonsystem 3CX

Die softwarebasierte Nebenstellen-Telefonanlage 3CX ist schnell aufgesetzt und preislich günstig. Die Funktionen sind durchdacht und praktisch:

  • Dein IT-Team kann die Anlage selbst einrichten, den die Telefone und Amtsleitungen sind bereits vorkonfiguriert.
  • Die Administration erfolgt problemlos in Eigenregie.
  • Das Kontaktcenter beinhaltet ohne Zusatzkosten Funktionen wie Warteschleifen, Anrufberichte und die Gesprächsaufzeichnung.
  • Du kannst selbst hosten oder hosten lassen.
  • Benutzer, Kontakte und Kalendereinträge sind leicht zu synchronisieren.
  • Die Kanäle Anruf, Video, Live-Chat, WhatsApp und SMS lassen sich bei 3CX zentral vereinen.

Den Kundenservice mit Software unterstützen – eine gute Idee!

Von Kommunikation bis Reporting: Kundenservice-Software verbessert die Leistungsfähigkeit von Teams, Abteilungen und ganzen Unternehmen. Hast du erst analysiert, welche Einsatzbereiche und Funktionen für dein Unternehmen interessant sind, kann es losgehen mit Auswahl, Implementierung und dem täglichen Einsatz.

Du möchtest Näheres zum Thema Kundenservice und Customer-Support-Software wissen? Mit den Strukturen und Umsetzungskonzepten für optimalen Kundenservice kennen wir uns ebenso gut aus wie mit modernen Technologien, die dem Team vom Kundensupport Höchstleistungen ermöglichen. Genauere Informationen gibt es bei unseren Fachexperten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese.

Grafik: Call Center

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