Den Customer Service effizient zu gestalten bedeutet vor allem, die Budget-Verwaltung im Kundenservice klug anzugehen. Ob kleines oder großes Budget: Ihr entscheidet, wofür ihr Geld in die Hand nehmen wollt. Wir zeigen euch, welche Überlegungen ihr in eure Planungen einbeziehen solltet.
Finanzmittel sind eine knappe und wertvolle Ressource. Deshalb ist es wichtig, das verfügbare Kapital richtig einzusetzen. Das gilt für alle Unternehmensbereiche, auch für den Customer Service. Aber was bedeutet „richtig“? Am besten legt ihr im ersten Schritt eure Ziele für den Kundenservice fest. Verschiedene Kennzahlen bieten eine gute Orientierung – beispielsweise die Erstlösungsrate, die durchschnittliche Lösungszeit oder die Weiterempfehlungsrate. Ihr werdet sofort feststellen, dass diese Ziele und Kennzahlen genau dem entsprechen, was für euch Wertschöpfung bedeutet. Das ist nämlich der Kern unseres Diskurses: Es geht darum, zu erkennen, worauf ihr Wert legt (das heißt, was für euch wertschöpfend ist), dies in Ziele und Kennzahlen zu übersetzen und das verfügbare Budget entsprechend zu investieren. Auch ein Blick ins Vorjahr kann wichtige Hinweise liefern. Die Budgethöhe ist so zu planen, dass der Customer Service gut arbeiten kann und noch Luft für Anpassungen bleibt.
Die Frage nach der Budgethöhe und BG-Verwaltung im Kundenservice ist gleichzeitig die Grundsatzfrage nach der Rolle des Customer Services. Und hier kommt die gleiche Frage wieder: Was bedeutet für euch Wertschöpfung? Seht ihr den Kundenservice als festen Bestandteil eures Unternehmens an? Dann solltet ihr auch Geld in diesen Bereich investieren. Hat ein zuverlässiger Kundenservice in eurer momentanen Unternehmensphase kaum Einfluss auf den Geschäftserfolg, fällt eure Entscheidung vermutlich anders aus. Gleiches gilt, wenn ihr nicht daran glaubt, dass guter Service einen relevanten Mehrwert liefert. Unsere Empfehlung ist jedoch, immer eine Grundinvestition in den Kundenservice zu tätigen: Durch Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und Kundenbindung spielt er eine viel wichtigere Rolle, als man denkt.
Denkt bei der Festlegung, welche Investitionen möglicherweise verzichtbar sind, an die Konsequenzen. Was bedeutet eure Entscheidung für euer Unternehmen? Mit welchen Kundenreaktionen ist zu rechnen, wenn ihr einzelne Kundenservice-Aspekte bewusst vernachlässigt?
Entscheidend ist, mit welcher Art von Kundenanfragen es der Kundenservice zu tun bekommt. Bei einer hohen Zahl von wiederkehrenden und eher einfachen Themen könnt ihr auf Digitalisierung setzen. Achtet beispielsweise auf eine durchdachte, userfreundliche Benutzeroberfläche mit intuitiver Navigation. Eventuell können Problemanalysen und Lösungsvorschläge mithilfe von Self-Service-Funktionen erfolgen. Das spart Personal, reduziert die Kosten und ist an dieser Stelle besser geeignet als Outsourcing.
Findet aber unbedingt heraus, welche Themen von Support-Profis bearbeitet werden müssen. Bei komplexen Fragestellungen kommt ihr sonst nicht weiter – ebenso wenig wie eure Kunden. Unser Tipp für eine dauerhafte Lösung: Lasst euch von Experten dabei helfen, eure Prozesse zu optimieren und die Zahl der Supportanliegen nachhaltig zu verringern.
Haltet ihr den Customer Service für wichtig und plant dementsprechend ein hohes Budget ein, stellt sich die Frage: Wo ist das Geld am besten investiert? Auf jeden Fall solltet ihr euren Kundenservice dazu in die Lage versetzten, die folgenden Erfolgskriterien zu erfüllen:
Manchmal ja. Bei einem hohen Supportaufkommen – beispielsweise während des Jahresendgeschäftes – ist Outsourcing eine super Lösung. Ihr entlastet damit euer Team und bleibt für die Kunden erreichbar. Seid euch aber darüber im Klaren, dass die anfallenden Arbeiten lediglich nach gewissen Standards abgearbeitet werden. Großartige Verbesserungen oder Impulse für Optimierungen sind nicht zu erwarten.
colpari ist darauf spezialisiert, das verfügbare Budget bestmöglich und effizient zu nutzen. Wir nehmen euch Lastspitzen ab und arbeiten gleichzeitig daran, die Optimierung eurer Prozesslandschaft voranzutreiben.
Ein kurzfristiger Einsatz kann auch zur langfristigen Partnerschaft werden. Ein Beispiel für die Vorteile der Zusammenarbeit mit colpari: Ihr könnt die zeitliche Entlastung durch unser Team und unser Know-how dazu nutzen, eure Inhouse-Mitarbeiter zu spezialisieren – etwa die Teammitglieder zu Second- und Third-Level-Supportern weiterzuqualifizieren. So bietet ihr euren Kunden langfristig Unterstützung auf Expertenniveau.
Ihr möchtet mehr darüber erfahren, wie die Budget-Verwaltung im Kundenservice optimal gelingt? Oliver Farr und Daniel Alex-Laese stehen euch gern Rede und Antwort. Sprecht uns einfach an!
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