Die Absatzmärkte fast aller Produkte und Dienstleistungen sind umkämpft. Qualität und Preisgestaltung reichen oft nicht mehr aus, um einen Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Alle Augen sind daher auf die Customer Experience gerichtet: Sie beeinflusst die Kundenzufriedenheit entscheidend und kann von Unternehmen als Wettbewerbsvorteil genutzt werden. Hier erfährst du, wie sich die Customer Experience deiner Kunden verbessern lässt, was den Kunden wichtig ist und wie du am besten auf deine Kunden zugehst.
Die Customer Experience, das Kundenerlebnis, steht für alle Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. So lautet die Customer-Experience-Definition. Sämtliche Aspekte des Einkaufserlebnisses und alle Kontaktpunkte (Touchpoints) des Kunden mit Unternehmen und Marke haben Einfluss auf die Customer Experience.
Das Bild des Kunden vom Unternehmen entsteht durch das Gesamtpaket aus individuellen Wahrnehmungen und Kontakterfahrungen. Somit bestimmen Marketing und Vertrieb zu großen Teilen die Customer Experience, kurz CX. Besonders wichtig sind aber die Erfahrungen mit dem Kundenservice.
Customer Experience und Kundenbetreuung sind eng miteinander verbunden, aber nicht deckungsgleich. Die Abgrenzung: Der Kundenservice steht den Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Er ist ein Baustein der Customer Experience – allerdings ein wesentlicher, der ausschlaggebend sein kann.
Alle Kundenkontaktpunkte sind für die CX wichtig. Dabei geht es um Aktionen, aber auch um Emotionen. Entscheidend ist die vom Kunden gefühlte Verbundenheit mit Unternehmen und Marke.
Einfluss auf die Customer Experience haben vor allem:
Bei der Website geht es um Userfreundlichkeit, Nutzenargumente und ansprechendes Design. Gut gemacht, fühlt sich der Kunde von den Inhalten und der Text-Tonalität direkt und auf angenehme Art und Weise angesprochen. Der Kundenservice punktet durch möglichst lückenlose Erreichbarkeit, Freundlichkeit und kompetente Lösungsangebote.
Eine gute CX entscheidet nicht nur darüber, wie ein Kunde dem Produkt und Unternehmen gegenüber eingestellt ist. Bei einer guten Customer Experience fällt dem Kunden die Kaufentscheidung leichter. Er wandert nicht so schnell zur Konkurrenz ab und bindet sich – auch emotional – eher langfristig an das Unternehmen.
Kunden schätzen es, wenn sie im Kontakt mit einem Unternehmen respektiert werden. Diese Wertschätzung signalisieren Unternehmen, indem sie
Ist der Wettbewerb groß, treten die spezifischen Produkteigenschaften immer mehr in den Hintergrund. Dagegen ist die CX hervorragend dafür geeignet, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und einen deutlichen Wettbewerbsvorteil zu haben.
Was sich positiv auf die CX auswirkt? Hier die wichtigsten Faktoren, auf die du achten solltest:
Und noch einige Fakten zur Wichtigkeit einer positiven CX: Gute Kundenerfahrungen sprechen sich herum. Sind deine Kunden zufrieden, gibt ein Teil von ihnen diese Information über Online-Bewertungen, in Foren oder per Mund-zu-Mund-Propaganda weiter. Wie bei einem Schneeballsystem breiten sich die Bewertungsergebnisse aus. Die Kundengewinnung durch Empfehlungen funktioniert von diesem Punkt an fast von allein und fördert den Umsatz.
Sorgst du also dafür, dass deine Kunden die Produkte, das Unternehmen und den Kundenservice positiv wahrnehmen, verbesserst du die Kundenbindung. Und es ist günstiger, Bestandskunden zu reaktivieren, als Neukunden mit viel Aufwand zu akquirieren.
Gute Customer Experiences fördern das Unternehmenswachstum auch, weil Cross- und Up-Selling leichter funktionieren. Ein zufriedener Kunde ist häufiger und leichter als ein zweifelnder Kunde davon zu überzeugen, zusätzliche oder höherwertige Produkte zu kaufen.
Zu einer rundum positiven Customer Experience kommt es nur, wenn alle involvierten Bereiche eng zusammenarbeiten. Der Kundenservice nimmt dabei aber eine entscheidende Rolle ein – er hat mit den stärksten Einfluss auf die Customer Experience. Der Kundenservice ist es nämlich, mit dem die Kunden nach einem Kauf direkten Kontakt haben. Mit ihm sprechen die Kunde auf der Suche nach Unterstützung. Für eine gute CX ist deshalb besonders wichtig, dass die Mitarbeiter
der Kundenbetreuung fachlich, menschlich und rhetorisch mit Know-how und Fingerspitzengefühl handeln.
Natürlich kann der Kundenservice auch vor der Kaufentscheidung informierend im Einsatz sein. Außerdem nimmt er die Kundenmeinung nach einem Kauf auf, um so Weiterentwicklungspotenziale der Produkte und Angebote anhand der Kundenwünsche und Kundenmeinungen zu identifizieren. So hängt die Qualität zukünftige Customer Experiences schon jetzt vom Können und von den Möglichkeiten des heutigen Kundenservices ab.
Es gibt für die Messung und Bewertung der Customer Experience keine spezifischen Key-Performance-Indicators, also Leistungsindikatoren, kurz KPIs. Einige KPIs bilden aber durchaus Faktoren und Bausteine der Customer Experience ab. Daraus ein Gesamtbild abzuleiten, ist zwar eine Herausforderung, aber möglich.
Hilfreich zur Ermittlung der Customer Experience können – immer in Abhängigkeit von Branche, Produkt, Unternehmen und Kunden – KPIs sein wie
Die KPIs werden auch im Reporting (Berichtswesen) genutzt. Die Kennzahlen in den Berichten dienen als Basis für Management- und Entscheidungsprozesse.
Was du im Kundenservice tun kannst, um die Customer Experience zu verbessern und mit zufriedenen Kunden deinen Umsatz zu steigern? Biete allen Interessierten
einen unkomplizierten Bestellvorgang, übersichtliche Formulare und kurze Ladezeiten;
mehrere Kanäle für die Kontaktaufnahme;
problemlos erreichbare, kompetente Ansprechpartner im Kundenservice;
den Aufbau einer emotionalen Verbindung, indem du verständnisvoll auf Anliegen der Kunden reagierst, einfühlsam und ehrlich bist, deine Versprechen hältst;
Lösungen für ihre Bedürfnisse;
Treueprogramme, die wiederholtes Kaufen belohnen.
Unternehmensintern kannst du weitere drei Tipps umsetzen, wenn du die Customer Experience verbessern willst:
Nutze ein zentrales Kundendatensystem, auf das alle Mitarbeiter Zugriff haben – von Marketing und Vertrieb über Kundensupport bis hin zu Buchhaltung und Rechnungswesen. So kannst du Doppelarbeiten, verpasste Chancen der Kundenansprache und Missverständnisse vermeiden. Der Kunde merkt bei Kontaktaufnahme sofort, dass er mit seiner Situation und seinen Wünschen beim Unternehmen bekannt ist. Das wirkt sich positiv auf die Customer Experience aus.
Höre deinen Kunden zu. Rückmeldungen bekommst du beispielsweise über Umfragen, Follow-up-E-Mails, Bewertungen, Social-Media-Posts oder die Auswertung von Kundensupport-Gesprächen.
Höre deinem Team zu. Die Mitarbeiter im Vertrieb und im Kundenservice haben schließlich den direkten Kontakt zu den Kunden und seinen Bedürfnissen – das kannst du nutzen.
Mit diesem Maßnahmen- und Angebotspaket verbesserst du die Customer Experience nachhaltig und baust dir einen loyalen Kundenstamm auf.
Eine hohe Produktqualität und attraktive Preise sind wichtig. Sie reichen aber heute in vielen Fällen nicht mehr aus, um Kunden zuverlässig ans Unternehmen zu binden. Die Bedeutung personalisierter, kundenbezogener Erlebnisse wächst dagegen – die Customer Experience ist zum Teil wichtiger als das Produkt an sich. Unser Experte Daniel Alex-Laese bestätigt:
Eine hervorragende Kundenerfahrung ist das, womit sich Unternehmen von der Konkurrenz am Markt abheben können.
Die Bedeutung eines guten Kundenservices wächst im Zuge dieser Entwicklung weiter, da der Kundenservice großen Einfluss auf die CX hat. Ihn sorgfältig aufzubauen und bereitzustellen, sichert auch langfristig den Umsatz.
Dich interessiert, wie du die Customer Experience deiner Kunden durch professionellen Kundenservice verbessern kannst? Besprich deine Fragen einfach mit unseren Customer-Service-Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese.
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