Die Revolution des Kundenservice: Kunden dauerhaft begeistern

Die Arbeitsweise der klassischen Call-Center ist veraltet. Das gilt für die Technologie ebenso wie für die Strukturen, die Prozesse und das Management. Um den heutigen Herausforderungen im Customer Service gerecht werden zu können, ist ein umfassendes Neu-Denken und Umstrukturieren erforderlich. Begeisterte und überzeugte Kunden, Flexibilität und eine hohe Wertschöpfung stehen dabei im Mittelpunkt. Die Revolution des Kundenservices.

Die ersten Call-Center sind in den frühen 1960er-Jahren entstanden. Sie dominieren immer noch die Kundenservice-Branche, aber ihre grundsätzlichen Methoden haben sich seit den 90er-Jahren kaum verändert – weder der Technologieeinsatz noch die Organisationsstruktur oder der Führungsstil.

Um heutzutage den Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssten Call- und Contact-Center in drei Bereichen überzeugen können.

Es geht darum:

• herausragenden Service zu bieten, um die Kundenerwartungen zu übertreffen und für Begeisterung zu sorgen;
• sich bei Bedarf schnell und flexibel an Marktveränderungen anzupassen, also Skalierbarkeit nach oben und unten zu bieten;
• Kundenanliegen wirtschaftlich bei möglichst geringen Kosten pro Kundenkontakt zu lösen, also effizient und wirksam zu arbeiten.

In allen drei Kategorien stoßen klassische Call- und Contact-Center an ihre Grenzen. Die Zeit für Veränderungen ist also längst da.

Typisch für die aktuelle Situation sind enorme technologische Fortschritte sowie ein Internet, das alle Menschen in Echtzeit vernetzt und eine Flut von Informationen bereithält. Die Folgen in der Praxis: Produkte sind online gut vergleichbar und die Kunden stellen hohe Ansprüche. Beste Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor – und der Customer Service ein oft entscheidender Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.

Das gesamte Umfeld ist geprägt von sozialen und wirtschaftlichen Verflechtungen. Politische Unwägbarkeiten und wachsende ökologische Herausforderungen tragen zu einer weiteren steigenden Komplexität bei. Dringend benötigt wird ein „roter Faden“ durch das Auf und Ab. Dem trägt eine hohe Flexibilität der Teamkapazität und eine transparente, auf konkrete Resultate orientierte Zusammenarbeit am besten Rechnung – was mit klassischen Call-Center-Konzepten nicht zu bewerkstelligen ist.

Worauf es noch ankommt:

• Sicherheit durch Ansprechbarkeit. Oft ist allein die Möglichkeit, mit Menschen im Kundenservice zu sprechen schon eine gesteigerte Customer Experience, wenn es dann aber zum Service-Fall kommt, muss im ersten Kontakt vollumfänglich geholfen werden!

• Schnelle Starts sind wichtig, was nur mit automatisierten digitalen Prozessen gelingt, die sich schnell und an die Anforderungen aller Beteiligen anpassen. Das erbringt Wertschöpfung für Endkunden und Unternehmen.

• Schlank starten und kontinuierlich ausbauen. Unternehmen werden durch die Fokussierung auf effiziente Prozesse und schlanke Managementstrukturen einen herausragenden Kundenservice bieten. Träge Prozesse und starre, umfangreiche Managementstrukturen stehen dem entgegen.

• Die Effektivität zählt: Kundenanfragen sind schnell und wirtschaftlich zu beantworten, nur so sind die Kunden zufrieden und die Unternehmen wertschöpfend.

Um sich für alle Beteiligten vorteilhaft zu entwickeln, ist eine R(E)volution der Branche erforderlich, die ihren Namen auch verdient. Was nicht wirklich oder nachhaltig weiterhilft, sind folgende Entwicklungen:

3. Call-Center-Strukturen werden nicht verändert, sondern lediglich vom Präsenz- in den Onlinebereich verlagert.
4. Nach wie vor dient die Excel-Tabelle als Arbeitsmittel. Sie wird nun aber in der Cloud bearbeitet.
5. Das Projektmanagement erfolgt nach wie vor hierarchisch und top-down, nur in einer virtuellen Umgebung.
6. Eine Vielzahl, zwar moderner, aber nicht miteinander verbundener Tools als Insellösungen macht alle Prozesse komplex und erleichtern die Arbeit nicht.

Ein solches Vorgehen ist mehr Schein als Sein. Die bereits angesprochenen Probleme des klassischen Call-Center-Konzeptes sind so auf keinen Fall zu lösen.

Es kommt darauf an, die Revolution des Customer-Services wirklich voranzutreiben und umzusetzen. Das Ziel lautet daher, neue Methoden zu wagen und zu fördern. Wir von colpari setzen alles daran, diesen Ansatz zu leben und erfolgreich zu realisieren.

Die Beziehung zum Kunden ist heute bedeutungsvoll als den je. Loyale Kunden sichern auch in Zukunft den Unternehmenserfolg. Deshalb wollen unsere Klienten ihren Kunden einen exzellenten Service bieten. Diesen Erwartungen entsprechen wir, indem wir:

• uns nicht begrenzen, Kundenanliegen "abzuarbeiten", sondern kontinuierlich Kundenfeedback sammeln und konkrete Vorschläge für die Verbesserung des Produkts und der Prozesse aus der Sicht der Kunden machen
• Service-Prozesse nicht nur abwickeln, sondern auch implementieren, für uns und für das interne Team
• mit dem internen Team zusammen arbeiten, integriert und auf Augenhöhe, für einen freien Fluss an Wissen, um Silos und Bottlenecks zu vermeiden

Unsere Klienten können sich also uneingeschränkt auf uns verlassen.

Wie wir mit unseren Partnern arbeiten, stärkt das Sicherheitsgefühl, das wir unseren Klienten mit unserem Modell geben: Eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe, flache Hierarchien und faire Vergütung fördert Eigeninitiative, Übernahme der Verantwortung auf Projekt-Ebene und Team-Arbeit sowie Motivation für die Verbesserung interner Service Prozesse des Unternehmens. Das spiegelt sich in außergewöhnlichen Leistungen und stabil hoher Kundenzufriedenheit wider.

Fähigkeiten und Werte wie Engagement, Motivation, Wissen und emotionale Intelligenz sind bei uns hochgeschätzt. Darüber hinaus haben sich in der Praxis weitere Erkenntnisse herauskristallisiert, welche die Wertschöpfung beim Einsatz unseres Customer-Service-Konzepts steigern.

1. In Zielen zu denken bringt die größte Wertschöpfung: Agile Arbeitsmethoden, wie Scrum und OKR, kommen hier am besten im Einsatz. Solche Methoden werden im Kundenservice-Team verwendet, um Probleme zu erkennen, Prioritäten zu setzen und dadurch zielgerichtet und effizient zu arbeiten. Das passiert sowohl im colpari Team, als auch im Idealfall auch bei unseren Klienten. Sie ermöglichen Maßnahmen und Fortschritte am besten zu bemessen und auszuwerten: An Resultaten zu arbeiten bringt die besten Ergebnisse.

2. Es geht nicht nur um die Abarbeitung der Kundenanliegen, sondern vor allem um die Erkennung wiederkehrender Probleme und ihrer Lösung. Einfach Anfragen zu bearbeiten, bringt das Unternehmen nicht weiter: Probleme bleiben unbesprochen und ungelöst und dadurch kann die Kundenzufriedenheit nicht langfristig steigern.

3. Eine zentrale Plattform zu haben, die alle technischen, bürokratischen und Abrechnungsthemen des Kundenservice-Teams vereint, macht die Zusammenarbeit am effizientesten: Prozesse werden dadurch schlank abgebildet, durch Automationen gelöst und ermöglichen alle Beteiligten, sich auf ihre wertschöpfenden Tätigkeiten zu konzentrieren.

Zusammengefasst: Wir schaffen Flexibilität, schlanke Prozesse und integrierte Software, die uns und unserer Klienten ermöglichen, uns ständig zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dabei können wir unseren Klienten einen besseren Preis anbieten und gleichzeitig unsere Partner deutlich besser bezahlen, als Mitarbeitende in Call-Centern.

Interesse geweckt? Lass quatschen!