Kundenservice-Software erleichtert den Teams im Customer Service deutlich die Arbeit. Die Abläufe werden schneller und die Kundendaten sind jederzeit abrufbar. Der Kunde fühlt sich verstanden, was die Customer Experience verbessert. Im Text erfährst du, welche Arten von Kundenservice-Software es gibt. Anhand der zwei Beispiele Zammad und 3CX wird deutlich, wo weitere Vorteile und Potenziale des Softwareeinsatzes liegen.
Als Kundenservice-Software werden Tools bezeichnet, die den Kundenservice erleichtern. Alternative Begriffe dafür sind Customer-Service- oder Customer-Support-Software. Sie helfen dabei, die Kundenkontakte und die Kundenbeziehungen effizient zu gestalten. So können die Unternehmen ihre Kunden unterstützen, die bereits gekauft haben, und Interessenten optimal beraten.
Eine Kundenservice-Software stellt ein sogenanntes Ticketsystem als zentrales Arbeitstool zur Verfügung, mit dem alle Kundenanfragen und Kundenaufträge organisiert werden. Für jede Anfrage wird ein Ticket erzeugt. So gehen weder Anliegen noch Informationen verloren.
Kundenservice-Softwarelösungen reichen von Umfragetools über Chatbots bis hin zu CRM-Tools und Komplettlösungen. Auch Messaging-Apps, Analyse-Dashboards und Wissensdatenbanken zählen dazu.
Eine gute Kundenservice-Software erleichtert die Arbeit von Support-Teams und sichert die Qualität. Die Mitarbeiter behalten stets den Überblick. Sie können alle Anliegen zügig und komfortabel verwalten, nachverfolgen, priorisieren und beantworten. Dank der Service-Software kann der Kundensupport auch die Kundenhistorie einsehen. Das Team hat Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten und kann passgenau auf den anfragenden Kunden eingehen, was die Customer Experience verbessert.
Kundenservice-Software erleichtert die Organisation im Unternehmen:
Kundenservice-Tools erleichtern und verbessern die Arbeit der Support-Mitarbeiter:
Der durch Kundenservice-Software unterstützte Support überzeugt die Kunden:
Das kurze Fazit: Kundenservice-Software ermöglicht eine hochwertige Kundenbetreuung. Das Ergebnis: Die Tools tragen deutlich zu einem positiven Kundenerlebnis bei, erhöhen die Kundenbindung und helfen dir beim Aufbau des Markenimages.
Manche Kundenservice-Tools sind auf Teilfunktionen spezialisiert, beispielsweise den Telefon-Support. Andere Softwareprodukte beinhalten als Komplettlösungen verschiedenste Funktionen.
Die Arten der Service-Software lassen sich nach den unterstützten Kanälen unterscheiden. So gibt es Software für folgende Bereiche:
Jedes dieser Software-Tools gehört zu einem den vier Bereiche Helpdesk, Customer-Self-Service, Live-Chat oder Social-Customer-Service. Die Liste lässt sich noch weiter fortführen: Auch für die Bereiche Social Media, Roadmap, Webinare, Umfragen und Team-Kommunikation gibt es leistungsstarke Kundensupport-Software.
Außerdem kann unterschieden werden zwischen cloudbasierter Software, lokal installierter Software und Open-Source-Software. Bei der letztgenannten Variante ist es besser, wenn das Unternehmen über qualifizierte IT-Mitarbeiter mit Programmiererfahrung verfügt, die dann den Quellcode wie gewünscht anpassen.
Der Funktionsumfang sollte zu deinem Unternehmen passen. Kriterien wie die Unternehmensgröße, die Komplexität, Art und Anzahl der zu unterstützenden Prozesse sowie das Budget helfen bei der Auswahl.
Achte auf Schnittstellen zu anderen Softwaresystemen, die du nutzt. Denn oft sind vor- oder nachgelagerte Systeme mit anzubinden.
Wichtig ist die intuitive und nutzerfreundliche Bedienbarkeit der Kundenservice-Software. Schließlich müssen die Mitarbeiter leicht mit der Software umgehen können.
Die Technologie sollte zukunftsfähig sein. Das ist nur gesichert, wenn die Software stetig weiterentwickelt wird und es Updates gibt. Denn die Informationstechnologie entwickelt sich schnell weiter. Ist die Software nicht auf dem aktuellen Stand, können Kompatibilität, Performance und Benutzerfreundlichkeit bald leiden.
Auch der zuverlässige Support ist ein wichtiges Auswahlkriterium. Bei Optimierungswünschen, Fragen zur Bedienung oder Softwarefehlern zeigt sich: Ein kompetenter, gut erreichbarer Kundenservice ist äußerst wertvoll und wird als Retter in der Not gebraucht.
Die webbasierte Helpdesk-Software Zammad bietet umfangreiche Features. Die Funktionen reichen von einer Wissensdatenbank über Mehrsprachigkeit, Branding-Möglichkeiten, Textbausteine, individuelle Übersichten, automatische Zwischenspeicherung, Vorlagen und Dashboard bis hin zur Revisionssicherheit. Und Zammad bietet noch mehr.
Es gibt viele Gründe dafür, Zammad zu nutzen:
Die softwarebasierte Nebenstellen-Telefonanlage 3CX ist schnell aufgesetzt und preislich günstig. Die Funktionen sind durchdacht und praktisch:
Von Kommunikation bis Reporting: Kundenservice-Software verbessert die Leistungsfähigkeit von Teams, Abteilungen und ganzen Unternehmen. Hast du erst analysiert, welche Einsatzbereiche und Funktionen für dein Unternehmen interessant sind, kann es losgehen mit Auswahl, Implementierung und dem täglichen Einsatz.
Du möchtest Näheres zum Thema Kundenservice und Customer-Support-Software wissen? Mit den Strukturen und Umsetzungskonzepten für optimalen Kundenservice kennen wir uns ebenso gut aus wie mit modernen Technologien, die dem Team vom Kundensupport Höchstleistungen ermöglichen. Genauere Informationen gibt es bei unseren Fachexperten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese.
Hättest du gerne noch weitere Infos, eine kleine Hilfe oder eine persönliche Beratung?
