KI im Kundenservice: Das sind die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten

Künstliche Intelligenz (KI) wird unter anderem eingesetzt, um den Mitarbeitenden im Kundenservice Zeit für komplexe Anfragen zu verschaffen. Die KI beantwortet Routineanfragen unschlagbar schnell. So hat euer Serviceteam mehr Möglichkeiten, sich mit vielschichtigen Kundenbedürfnissen zu beschäftigen und proaktiv zu handeln – das Ansehen beim Kunden steigt. Wir zeigen euch, wie KI den Kundenservice sinnvoll unterstützen, als digitaler Assistent arbeiten und so die Produktivität steigern kann.

Künstliche Intelligenz, abgekürzt KI, gilt als zukunftsweisende Technologie. KI ist ein Teilgebiet der Informatik, bei dem es um die Imitation menschlicher Fähigkeiten geht – genauer gesagt um das logische Denken, Lernen, Argumentieren und Planen. Im Mittelpunkt stehen das maschinelle Lernen und die Automatisierung von intelligentem Verhalten. KI-Systeme analysieren durchgeführte Aktionen und passen ihr Handeln entsprechend an. Die KI ist vielseitig einsetzbar – auch im Kundenservice.

Kunden interessiert nicht nur Preis und Qualität eines Produktes, sondern auch eine gute Kundenbetreuung. Sie wünschen sich einen Customer Service, der

• sofort und kompetent weiterhilft,
• an jedem Tag der Woche rund um die Uhr erreichbar ist und
• auf allen gewohnten Kommunikationskanälen von Website bis WhatsApp agiert.

Mithilfe der KI lässt sich das Kundenerlebnis verbessern. Unternehmen, die zumindest in Teilbereichen auf KI setzen, können die Kapazitäten des Kundenservices deutlich erweitern. Unabhängig von der Verfügbarkeit qualifizierter Mitarbeiter ist die KI nämlich dazu in der Lage, häufig auftretende und ähnlich gelagerte Anfragen gut zu beantworten. Die Rückmeldung bekommt der Kunde zwar ohne individuellen Kontakt zum Customer-Service-Team, dafür aber jederzeit und ohne zu warten.

Ziel ist es ganz klar nicht, die Mitarbeitenden im Kundenservice durch KI zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, den Customer Service zu entlasten. Die Erfahrung zeigt: In vielen Fällen ziehen Käufer und Interessenten eine sofortige, KI-gesteuerte Antwort einer zeitverzögerten

Rückmeldung durch Kundenservicemitarbeiter vor. Auch Self-Service-Tools werden gerne genutzt. Geschickt eingesetzt, bietet die KI Vorteile für Kunden, Unternehmen und Kundenservicemitarbeiter.

Der KI-Einsatz bedeutet für die Kunden Schnelligkeit, Verlässlichkeit und Komfort:

• Sie profitieren von der permanenten Verfügbarkeit – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Chatbots beantworten Anfragen zu Produkten oder Services sofort.

• Warteschleifen am Telefon oder im Chat entfallen.

• Die gleichbleibende Qualität der Informationen überzeugt. Auch bei hohem Nachfrageaufkommen kommt es nicht zu Nachlässigkeiten oder unvollständigen Antworten.

• Es stehen verschiedenste Supportkanäle zur Verfügung.

KI im Kundenservice bietet für Unternehmen folgende Vorteile:

• Es können deutlich mehr Anfragen beantwortet werden – die Produktivität steigt.

• Mit der KI können Kundendaten einfach gesammelt und analysiert werden – hilfreich für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

• KI ermöglicht ein Wachstum ohne neue Personaleinstellungen – es lassen sich Kosten sparen.

• Die automatische Datenerfassung erleichtert die Ermittlung von Kennzahlen und die Erfolgsmessung.

KI erleichtert den Servicemitarbeitern die Arbeit und erhöht die Effizienz:

• Die Mitarbeitenden müssen sich nicht länger mit langweiligen, zeitfressenden Routineanfragen beschäftigen.

• Der Einsatz von KI im Customer Service ermöglicht die Konzentration auf komplexere Anliegen, welche Kreativität und emotionale Kompetenz im Umgang mit den Kunden sowie umfassende Antworten erfordern.

Das bedeutet unter dem Strich: Überlegt euch, welche Aufgaben für die Erledigung durch KI geeignet sind. Übernimmt die KI zahlreiche einfache Prozesse, bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für wichtige Aufgaben. Das Zusammenwirken von Mensch und Technologie kann die Abläufe beschleunigen und ermöglicht eine Steigerung der Produktivität.

Zu den Standard-Tätigkeiten der Mitarbeiter im Kundenservice gehört es,

• Kundenanfragen entgegenzunehmen,
• Kundeninformationen zu erfassen,
• alternative Lösungsmöglichkeiten abzuwägen,
• eine Entscheidung zu treffen und dem Kunden den optimalen Lösungsweg anzubieten sowie
• aus dem Kontakt und Prozessablauf zu lernen.

Diese Aufgaben kann auch ein KI-Chatbot problemlos und effizient erfüllen. Der KI-Chatbot ist ein Softwareprogramm, das wiederkehrende Chat-Aufgaben weitgehend automatisch bearbeitet. Ihr könnt einen solchen Chatbot auf eurer Website und in weitere Kommunikationswege wie Facebook oder WhatsApp einbinden. Aber auch interne Customer-Service-Prozesse lassen sich mithilfe von KI automatisieren.

Hier ein Überblick zu den Einsatzbereichen der KI im Kundenservice:

1. Chatbots präsentieren den Kunden bei Routinefragen schnell und mit personalisierter Ansprache die Antwort. Entsprechend hoch ist die Erstlösungsrate.

2. Während eines Telefonats stellt der Voice-Assistant Informationen über die Kunden sowie individuelle Handlungsempfehlungen bereit oder gibt schon einmal Daten in Formulare ein. Den Mitarbeitenden im Kundenservice bleibt das Protokollieren von Gesprächen erspart.

3. Per Self-Service ist es den Kunden möglich, relevante Inhalte und Antworten zu jeder Tages- und Nachtzeit selbst zu finden – in Wissensdatenbanken, Helpcentern oder einer Kunden-Community.

4. Die KI analysiert Kundendaten, erstellt Prognosen und gibt Empfehlungen, welche Produkte und Dienstleistungen einem Kunden noch angeboten werden könnten.

5. Auch bei schwierigen Anfragen, die ein Teammitglied des Kundenservices nicht allein lösen kann, hilft die KI weiter. Sie identifiziert ähnliche, bereits bearbeitete Fälle. Die Spezialisten werden hinzugezogen, ohne dass sich für den Kunden der Ansprechpartner ändert. So lässt sich das Vertrauen steigern und das Kundenerlebnis verbessern.