Agiles Arbeiten ist in aller Munde. Aber was macht agile Arbeit aus? Welche Vorteile entstehen – insbesondere im Bereich Customer Service? Der Grundgedanke: Wertschöpfung entsteht nicht nur abhängig von der Vergütung, sondern auch durch die Förderung von Selbstentwicklung, Eigeninitiative und Selbstverantwortung im Team.
Unflexible Prozesse und starre Hierarchien sind im heutigen Arbeitsleben hinderlich. Neue Arbeitskonzepte wie das agile Arbeiten zielen darauf ab, die Zusammenarbeit zu erleichtern, Reaktionszeiten zu verkürzen, die Handlungsfähigkeit zu steigern und bessere Ergebnisse zu erzielen. Der Kundennutzen steht im Mittelpunkt. Die Teams organisieren sich selbst und treffen Entscheidungen eigenständig.
Beim agilen Arbeiten wird ein Projekt in kurze Entwicklungszyklen unterteilt. Typisch ist eine Überprüfung nach kurzen Abschnitten sowie die enge Einbindung des Kunden, der regelmäßig Feedback gibt. Verbesserungsmöglichkeiten werden schnell umgesetzt. Die Optimierung der Arbeitsergebnisse gelingt durch Wiederholung – bis das Ergebnis überzeugt.
Agiles Arbeiten ist proaktiv. Die Anpassung an Veränderungen gelingt ebenso wie das vorausschauende Agieren – dank einer frühen Analyse möglicher Szenarien.
Die Vorteile der agilen Arbeitsweise:
Die Qualität der Arbeitsergebnisse steigt.
Agile Unternehmen sind auch bei großen oder schnellen Veränderungen handlungs- und damit konkurrenzfähig.
Arbeitsplätze in agilen Teams sind attraktiv für engagierte und qualifizierte Bewerber.
Die Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzt und sind motiviert, beste Ergebnisse zu erreichen, da sie selbstständig entscheiden und arbeiten können.
Ja, es ist möglich und sinnvoll. Plant nur etwas Zeit für die Umstellungsphase ein. Denn die Menschen sind es noch gewohnt, dass ihnen klar vorgegeben wird, was sie zu tun haben. Auch müssen sie das Denken in Checklisten hinter sich lassen.
Das agile Arbeiten erfordert eine neue Sichtweise auf den Kundenservice und die Menschen, die im Customer Service arbeiten. Denn nun gestalten die Freelancer oder die anderen Mitarbeitenden im Support die Arbeit aktiv mit und haben Entscheidungsspielräume. Die leistungserbringenden Menschen erfahren die verdiente Aufwertung.
Die Praxis hat uns gezeigt: Bei der Einführung agiler Arbeitsmethoden wird der positive Impact auf die Prozesse und auf die Zufriedenheit der Endkunden schnell sichtbar. Die Support-Profis können endlich ihr Know-how aus dem Kundenkontakt gestalterisch einbringen.
OKR ist die Abkürzung für „Objectives and Key Results“. Bei dieser Managementstrategie werden Ziele, die Objectives, definiert und durch Ergebniskennzahlen, die Results, kontrolliert. Im Mittelpunkt steht die zielgerichtete und flexible Mitarbeiterführung.
OKR im Customer Service macht Unternehmen agiler:
Ziele werden nicht nur jahresweise, sondern häufiger gesetzt – die Reaktionsfähigkeit steigt.
Die Ziele sind transparent und werden kommuniziert. Die Teams beschäftigen sich intensiv mit der Mission und Strategie.
Die Teammitglieder und Teams ziehen an einem Strang, wodurch Ziele schneller erreicht werden können. Das Zusammengehörigkeitsgefühl steigert die Motivation.
Die Teams können eigenverantwortlich arbeiten. Reaktionen auf das Marktgeschehen erfolgen schnell, ohne bürokratische Hürden.
Scrum gehört zu den wichtigsten Methoden des agilen Arbeitens. Es wird davon ausgegangen, dass Entwicklungsprozesse nicht klar vorhersehbar sind – eine realistische Annahme. Ziel ist es, effizient und kreativ zu arbeiten, um den Kunden den größtmöglichen Mehrwert bereitzustellen. Scrum setzt auf die Selbstorganisation mit nur wenigen Regeln.
Die Methode funktioniert, grob umrissen, wie folgt:
In einzelnen Zeiteinheiten, den sogenannten Sprints, werden Zwischenergebnisse erarbeitet. Die Sprints dauern meist zwischen einer Woche und einem Monat.
Am Ende eines Abschnitts werden beim Review die Fortschritte überprüft und die Grundlagen für die nachfolgenden Sprints entwickelt.
Die Sammlung alle Produktanforderungen erfolgt im Product Backlog. Diese Sammlung entwickelt sich immer weiter. In jedem Sprint wird ein neues Element des Product Backlogs bearbeitet.
Die Teams berichten jeden Tag kurz über ihre Fortschritte.
Die Entscheidung, ob sich OKR oder Scrum besser für den Kundenservice eignet, hängt auch von der sonstigen Arbeitsweise eines Unternehmens ab. Unsere Teams arbeiten mit einer Scrum-Variante, die auf einen Mehrwert zum Zyklusende abzielt.
Die Freelancer bringen all ihre Erfahrungen und professionellen Kenntnisse mit Leidenschaft in die Arbeit ein. Für sie wäre es frustrierend, Anliegen nur stupide abarbeiten zu dürfen. Das agile Arbeiten stiftet Sinn: Die Mitarbeitenden wissen, warum und wofür sie etwas tun. Sie hinterfragen aus Eigeninitiative und optimieren Lösungen. So können sie voll hinter den Produkten und Services unserer Klienten stehen. Und das spüren die Kunden.
Die Klienten profitieren von motivierten Teams, die mitdenken. Die Mitarbeitenden haben immer das Hauptziel im Blick: die Verbesserung der Servicelandschaft für die Endkunden. Sie hinterfragen die Prozesse und stoßen Optimierungen an. Letztendlich schaffen sie so einen Wettbewerbsvorteil des Klienten gegenüber konkurrierenden Anbietern.
Projektmanagement nach dem Wasserfallmodell – gerne in Konzernen eingesetzt – schränkt Menschen eher ein, als sie zu fördern. Freelancer werden reglementiert, nicht motiviert. Das lineare Vorgehen kann nur funktionieren, wenn alle Schritte voraussagbar sind und sich das Marktumfeld kaum verändert, was unrealistisch ist.
Als wir das agile Arbeiten bei uns eingeführt haben, wurde schnell klar: Die besten Ideen kommen von den Menschen, die direkt im Support tätig sind. Wir hören diesen Menschen gut zu. Sie haben unser Vertrauen und können die Servicelandschaft aktiv gestalten.
Agiles Arbeiten ist die passende Antwort auf komplexe und sich ständig verändernde Marktanforderungen und Arbeitsaufgaben. Selbstständig mitdenkende Teams, kurze Reaktionszeiten und kundennahe Lösungen sind für alle Beteiligten von Vorteil.
Agile Arbeitsmethoden wie OKR und Scrum haben das Potenzial, Effizienz und Arbeitsqualität im Customer Service zu steigern. Unsere Praxiserfahrungen bestätigen die positiven Effekte. Deshalb nutzen wir die agile Arbeit – zum Vorteil von Freelancern, Klienten und Kunden.
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