Hallo #ANREDE#,

na? Hattest du ein tolles Wochenende und konntest die Sonne genießen?

Lass uns heute mit unserem Newsletter wirklich durchstarten 🚀 und zwar mit dem Anfang der Geschichte.

Bei colpari positionieren wir uns stark gegen die Call-Center-Branche und sind der festen Meinung, dass sie keine Zukunft hat. Um das zu begründen, brauchen wir aber einen kurzen Blick in die Vergangenheit:

🦕 Die ersten Call-Center entstanden in den frühen 1960er-Jahren. Dank Fortschritten in der Telekommunikationstechnologie, insbesondere mit der Einführung der automatischen Telefonvermittlung, war es möglich, große Anrufvolumina zu bewältigen und eine hohe Anzahl von Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

🌐 Mit dem Aufkommen des Internets und neuer digitaler Technologien in den späten 1990ern und frühen 2000ern verlagerten sich viele Call-Center ins Ausland, um Kosten zu senken. Es kamen neue Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien hinzu.

🛜 Dies führte zur Prägung des Begriffs "Contact-Center" und markierte den Übergang zu einer Mehrkanal-Kommunikation.

⚰️ Trotz des technologischen Fortschritts arbeiten viele Center heute noch mit veralteten Methoden und Technologien wie Excel und geteilten Netzwerkordnern, aus den frühen 2000ern von eben. Die Organisationsstrukturen und Führungskulturen sind oft veraltet, mit steilen Hierarchien und autoritärem Führungsstil.

⏰ Bisher wurden vor allem die Interessen der Anteilseigner verfolgt. Die Herausforderung besteht aber mittlerweile darin, trotz zunehmenden administrativen Aufwandes, in die Kundenbeziehungen zu investieren. Das erfordert eine Anpassung der Strategien und Arbeitsweisen.

Hier kommen wir wieder zu unserem Kerngedanken: Call-Center sind nicht mehr zeitgemäß und können im jetzigen System keine Zukunft haben. Klingt das zumindest halb sinnvoll? Keine Angst, darüber werden wir weiter ausführlich sprechen. ;)

Denkanstoß des Tages: Sicherheit (ja, nochmal).

Denk an deine Erfahrung als Kunde: ❓ Wann hast du dich zuletzt sicher gefühlt, als du im Kontakt mit einem Kundenservice warst? Mit welcher Firma warst du im Kontakt? ❓ Womit war dieses Sicherheitsgefühl verbunden? Wertschätzung, Transparenz oder Effizienz?

Und jetzt denk an deinen letzten Kontakt mit einem Call-Center (ja, man merkt das in den meisten Fällen schon): ❓ Hast du dich sicher gefühlt? ❓ Was war dein Gefühl nach dem Kontakt?

Ich kann das irgendwie schon ahnen ... Ich frage mich, warum. 🤭

Jetzt meine letzte Frage: ❓ Wie willst du, dass deine Kunden sich fühlen? ❓ Anhand deiner Erfahrung, denkst du, dass du das gewünschte Gefühl bei deinen Kunden mit einem Call-Center erzeugen kannst?

Das Fazit von heute ist: lerne aus den Kontakten, bei denen du dich sicher gefühlt hast und nimm sie als Beispiel für deinen Kundenservice. Gleichzeitig lerne aus deinen persönlichen schlechten Erfahrungen und stelle sicher, dass solche Fälle bei dir nie passieren können.

Bis nächste Woche, Oliver