Hallo #ANREDE#,

ich hoffe, du bist gut in die Woche gestartet!

Was verbindest du eigentlich mit dem Begriff der Skalierbarkeit?

Skalierbarkeit beschreibt den Grad der Flexibilität. Also, wie schnell und effizient ein System angepasst werden kann. In unserem Kontext: das Team eines Call-Centers oder eines Inhouse-Teams auf- oder abgebaut werden kann.

Unsere Welt wird zunehmend komplexer. Einerseits führt der rasante technologische Fortschritt zu einer ständigen Flut neuer Innovationen – während das Internet uns global und in Echtzeit vernetzt. Dadurch werden Informationen schneller und in größerem Umfang als je zuvor ausgetauscht. Andererseits tragen auch wachsende ökonomische und soziale Verflechtungen sowie politische und ökologische Herausforderungen zur steigenden Komplexität bei. Dies alles führt zu einem Umfeld, in dem einfache Antworten immer seltener werden. Auf der anderen Seite werden das Verständnis und die Navigation durch diese komplexe Realität zunehmend wichtiger.

❌ Klassische Dienstleister können hier nicht mithalten.

Die Gründe sind einfach erklärt:

➡️ Call- und Contact-Center leben von günstigen Arbeitskräften. 66% der Call-Center-Mitarbeiter, die welche im direkten Kundenkontakt sind, liegen im Gehaltssegment "Mindestlohn".

➡️ Das Image der Call- und Contact-Center-Branche ist extrem schlecht. Es ist selten, dass Menschen aus Überzeugung dort arbeiten oder langfristig bleiben. Qualifizierte Fachkräfte, die sogenannten 'High Potentials' der Branche, finden meist schnell Alternativen.

➡️ Veraltete Technologien und mangelnde Digitalisierung sind verbreitete Probleme. Projekte müssen schnell gestartet werden, was nur durch Automatisierung und digitale Prozesse in jedem Schritt, bis zum Start, möglich ist.

➡️ Starre und träge Prozesse und sperrige, veraltete Management-Strukturen machen die

Anlaufkosten für Projekte in der Call- und Contact-Center enorm teuer. So kann kein Dienstleister der Welt vollkommene Skalierbarkeit anbieten, denn das Geld erwirtschaften die Call-Center durch die Laufzeiten, welche durch Lock-in-Effekte künstlich verlängert werden.

In der Grafik: Verhältnis Kosten-Volumen-Gewinn im Call-Center-System: Der Gewinn steigert durch Lock-In-Effekte. Die Kosten bleiben stabil und können sich nicht, zusammen mit dem ganzen System, zuVolumenänderungen anpassen. Das hindert Flexibilität.