Hallo #ANREDE#,
ich hoffe, du bist gut durch die Woche gekommen!
Wo sind wir letztes Mal stehen geblieben? Ach ja, die Geschichte von Call-Centern. Spannendes Thema, oder? Sie haben es geschafft, in weniger als 30 Jahren von der Lösung aller Probleme zu einem ausbeutenden System zu werden.
Das ist eine sehr harte Aussage, das weiß ich schon. Ich erkläre dir, warum ich davon so überzeugt bin. 🤜🤛
Grundsätzlich sollen Call- und Contact-Center drei große Problembereiche abdecken:
1️⃣ Kundenerwartungen übertreffen und außergewöhnlichen Service bieten ➝ Begeisterung erzeugen
2️⃣ sich schnell an Marktveränderungen anpassen ➝ skalierbar sein
3️⃣ Kosten pro Kundenkontakt minimieren ➝ wirksam und effizient sein
Sie schaffen das aber alles nicht. Warum? Weil sie nur für ihr Interesse arbeiten, nie für deins, nie für das deiner Kunden und nie für das ihrer Mitarbeitenden.
Die Auswirkung ihres Ansatzes drückt sich in Form von starren jährlichen Verträgen, hohen Kosten und fehlender Wertschätzung und Flexibilität aus. Und das hat Auswirkungen auf dich als Firma und auf deine Kunden.
Stell dir vor: Du bist ein junges Start-Up, du hast deine erste Finanzierung bekommen und deine Verkäufe steigern progressiv. Da du aber erst seit kurzem auf dem Markt bist, kannst du keine präzise Vorschau deiner Kundenkontakte geben. Ebenfalls kannst du auch nicht vorhersehen, ob dein Geschäft weiterhin so gut laufen wird, da du noch frisch am Markt bist und dein Produkt neu. Du brauchst aber schnell einen Kundenservice. Nicht nur um Kundenanliegen zu lösen, sondern auch um deinen Kunden Sicherheit zu geben und Feedback zu deinem Produkt zu bekommen, um es verbessern zu können.
Intern organisieren? Könnte eine Lösung sein, aber mit folgenden Problemen:
💸 Zeit & Geld: Investition für Grundausrüstung, Software und Prozesse.
👥 Team: das Finden der passenden Mitarbeitenden ist heute schwieriger als je zuvor.
Call-Center beauftragen? Auch wenn du das möchtest, könnte es für dich aufwendig sein, einen Service zu bekommen, der zu deinen Bedürfnissen passt, weil:
⏳ Du musst dich normalerweise für Jahre committen und ermitteln können, wie dein Volumen sein wird (für dich noch unmöglich)
👎 Du kannst nicht auf Spitzen in den Anfragen reagieren, was zu verzögerten Antworten führt und Kunden verunsichert.
📉 Wenn du aber zu wenige Anfragen hast, dann bezahlst DU zu viel für den Service, was deine finanziellen Mittel kostet und Unsicherheit in die finanzielle Lage bringt.
Deine einzige Alternative wäre hier dann nur noch ein Sekretariatsservice, der aber deine Kundenanfragen nicht kompetent beantworten, sondern nur Gesprächsnotizen aufnehmen kann.
Würdest du dich in solchen Bedingungen auf ein Call-Center verlassen?
Was kannst du sonst tun? Eine mögliche Lösung für dich könnte den Einsatz von Freelancern im Kundenservice-Bereich sein, zum Beispiel durch ein Modell wie colpari. Dazu kommen wir aber später noch mal.
Zusammengefasst liegen Call-Center-Grenzen hier:
Diese gehen wir Schritt für Schritt noch durch.
Bis nächste Woche, Oliver