Hallo #ANREDE#,

wie oft ärgerst du dich über unnötig zu lange Kommunikationswege, bis ein Anliegen von dir endlich den richtigen Adressaten erreicht? Leider verlaufen Kommunikationswege oft sehr zäh 🐌 und über unzählige Hierarchien. Ein absoluter Garant für viel zu langsame Entscheidungen, die mit dem ursprünglichen Problem nahezu nichts mehr zu tun haben.

Ich gebe dir dazu ein Beispiel:

📄 Du bist Auftraggeber und möchtest mit einer/einem Beschäftigten ein Feedback teilen. Wie wäre der Ideal-Fall? Natürlich direkt mit dem entsprechenden Team-Mitglied zu sprechen. In der Praxis? Unmöglich! Denn: die vorgegebene Kommunikationskette muss ja schließlich eingehalten werden.

Auftraggeber ➡️ Projektmanagement ➡️ Team-Lead ➡️ Team-Mitglied

Und dieser angegebene Workflow ist schon einer der optimaleren! In der Regel haben wir noch ein bis zwei Hierarchien dazwischen. Wie soll so ein lebendiger "Spirit" im Unternehmen entstehen? Wie willst du so dein Feedback gewinnbringend nutzen und Verbesserungen zeitnah umsetzen?

Das Ergebnis? Die Qualität deiner Services und schlussendlich die Zufriedenheit deiner Kunden werden darunter leiden.

Wie kannst du es also vermeiden, dass solche langwierigen Kommunikationswege vom Anfang an nie auftauchen? Oder wenn sie schon da sind, dass sie abgeschafft werden?

Den oben beschriebenen Ablauf wirst du in der Zusammenarbeit mit herkömmlichen Call-Centern zu 98 Prozent erleben. Da es sich meistens um Konzerne handelt, wirst du leider nichts Großes verändern können. Selbst nicht in deinem persönlichen Projekt!

Eure Kooperation wird geprägt sein von: ‼️ Starrheit ‼️ Veralteten Hierarchien ‼️ Komplizierten Abläufen ohne Handlungsspielraum

Die Lösung?

Kläre von Anfang an zusammen mit der Organisation deines Teams folgende Fragen:

✅ Welche Themen und Kompetenzzonen hat jedes Team-Mitglied?

✅ Gibt es ein Team-Lead? Wie soll diese Person das Team führen? Wie soll das Team zusammenarbeiten?

✅ Über welche Bereiche dürfen einzelne Team-Mitglieder selbstständig entscheiden?

✅ Welche Themen müssen unbedingt mit dem Team Lead abgesprochen werden?

Ganz schön viele Fragen – ich weiß. Aber nur durch die vorab Definition dieser Bereiche, erschaffst du eine klare Struktur und Definition deiner Prozesse. Und das Ergebnis davon lautet: eine schlanke, direkte und vor allem effiziente Kommunikation!

Wichtig ist an dieser Stelle das Stichwort: Agilität. Nur durch Beweglichkeit kannst du deine Abläufe jederzeit nach individuellen Bedürfnissen und Prioritäten flexibel anpassen. Also genau der gegenteilige Ablauf, den du in der traditionellen Call Center Branche vorfindest.

Meine Empfehlung: eine agile Arbeitsweise wie Scrum oder OKR einführen, mit regelmäßigen Terminen. Die Modelle ermöglichen dir ein agiles Projektmanagement, in der die Organisationsstruktur und somit die Rollen der einzelnen Teammitglieder, klar definiert sind. So können alle eventuelle Hürden direkt und gemeinsam besprochen werden. In einem dynamischen Arbeitsumfeld kannst du zudem schneller und optimaler auf Veränderungen reagieren.

So, liebe #ANREDE# – ich hoffe, dieser Newsletter war hilfreich für dich!

Wenn du Anmerkungen oder Themenwünsche hast, lass es mich gerne jederzeit wissen!

Hab eine schöne Zeit – bis nächste Woche! 🚀 Oliver