Hallo #ANREDE#,
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Letzte Woche haben wir ein praktisches Beispiel angesehen und verstanden, welche Problembereiche Call-Center abdecken sollten, es aber nicht schaffen.
Als kurzes Recap: 1️⃣ Kundenerwartungen übertreffen und außergewöhnlichen Service bieten ➝ Begeisterung erzeugen 2️⃣ sich schnell an Marktveränderungen anpassen ➝ skalierbar sein 3️⃣ und sie sollten Kosten pro Kundenkontakt minimieren ➝ wirksam und effizient sein
Zusammengefasst liegen Call-Center-Begrenzungen hier:
Den ersten Punkt möchte ich heute aufgreifen.
Wenn man an Kundenservice denkt, Begeisterung ist eigentlich nicht das Erste, was einem einfällt. Das ist einfach so, weil wir bisher sehr schlechte Beispiele vor uns gehabt haben (u.a. Call-Center) - nicht zufällig redet man von "Service Wüste Deutschland". ➡️ Aber genau hier steckt der Mehrwert - oder das, was zu Mehrwert werden kann und da, wo du den Unterschied für dein Geschäft und deine Kunden machen kannst.
Deine Kunden zu begeistern, nicht nur mit deinem Produkt, sondern auch und besonders mit deinem Service, kann zwischen Erfolg und Scheitern entscheiden.
Eine positive Kundenerfahrung spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung, was durch zahlreiche Studien über Jahre hinweg bestätigt wird. Und das ist nichts Neues. Der Kundensupport ist dabei von zentraler Bedeutung, insbesondere wenn mal etwas nicht nach Plan verläuft.
Tatsächlich ist genau dieser Moment, in dem ein Problem auftritt, die perfekte Gelegenheit, um unseren Kunden zu zeigen, wie sehr wir sie wertschätzen und unterstützen ➡️ Sicherheit geben in einem Moment von Unsicherheit.
✅ Durch schnelle, effiziente Problemlösungen, gepaart mit einer persönlichen und empathischen Ansprache, kannst du nicht nur das aktuelle Problem lösen, sondern auch für die Zukunft einen starken Fürsprecher für dein Unternehmen gewinnen. Indem du dich um individuelle Beratung und Betrachtung jedes einzelnen Falles bemühst, baust du eine dauerhafte Beziehung auf, die über den einzelnen Servicefall hinausgeht und das Fundament für langfristige Kundenloyalität schafft. Das heißt Begeisterung.
Call- und Contact-Center stoßen hier in drei wesentlichen Bereichen an Grenzen, die sich nachteilig auf die Kundenzufriedenheit auswirken (➡️ Sicherheit fällt aus): Kommunikationswege, Feedbackschleifen, falsche Incentivierung. Diese negativen Einflüsse sind oft nur indirekt und verzögert zu bewältigen: Das unterstreicht die strukturellen Probleme der Call-Center.
Wie setzt du aber Begeisterung um?
Denk einfach kurz über deine persönliche Erfahrung nach - das ist eine grundlegende Übung im Fall vom Kundenservice: ➡️ Keiner kann dich besser als Unternehmer im Bereich Kundenservice beraten als deine Kunden ... und du bist selber Kunde von anderen Unternehmen! Du, zusammen mit deinen Erfahrungen als Privatperson, bist deine erste Quelle für die Verbesserung deines Services und für das Erzeugen von Begeisterung. Wann fühlen wir uns begeistert? Wenn unsere Erwartungen übertroffen werden.
👕 Beispiel Online Shop: 👕 Im Fall eines Online-Shops könnte das heißen, einen Rabatt zu bekommen zusammen mit dem Teilen eines persönlichen Tipps zur Anwendung des gekauften Produkts: Dass auch die Mitarbeitende das Produkt der Firma kaufen und benutzten, Fan davon sind und ihre Meinung darüber äußern und Tipps geben, ist die reinste Form an Sicherheit, die du an deine Kunden geben kannst! Spoiler: es braucht Zeit und Mühe, um so was praktisch umzusetzen - du willst das natürlich gut vorbereiten und im besten Fall automatisieren. Du musst Recherchen durchführen (was sind deine Top10 Produkte? ➝ die meisten Anfragen kommen daher, fange von da an), Umfragen verbreiten, Meinungen sammeln. Auch wenn sie am Ende zu kurzen Textbausteinen werden, zeigen sie bei den Kunden Mühe und Hingabe, die das Sicherheitsgefühl verstärken, zusammen mit der Kundenloyalität.
🌐 Beispiel Software: 🌐 Im Fall einer Software, zum Beispiel, könntest du Funktionen zeigen, die den Meisten bisher nicht bekannt sind: Du gibst deinen Kunden dadurch einen Tipp und gleichzeitig gibst du ihnen einen zusätzlichen Grund, dir treu zu bleiben.
Das schaffen Call-Center natürlich nicht. Ihnen fehlen die Insights zu deinem Produkt, die Integration in deine Systeme und die Motivation, mit dir so was zu entwickeln und umzusetzen.
Hast du dir schon ein paar Gedanken gemacht, wie deine Kunden durch deinen Service begeistern kannst? Oder brauchst du Unterstützung daran? Lass es mich wissen, wir stehen dir zur Seite auch bei diesen grundlegenden Fragen!
Ah, noch was: vergiss nicht mir zu sagen, wie du diesen Newsletter findest und worüber du lesen möchtest. Antworte einfach direkt auf diese E-Mail - ich freue mich auf unseren Austausch!
Bis spätestens nächste Woche, Oliver