Das Wichtigste in Kürze
Den digitalen Zugang zu Behörden und Institutionen effektiv und nutzerfreundlich zu gestalten, ist eine Herausforderung – nicht nur in den Bereichen E-Governance und E-Justice. Full-Service-Dienstleister für beratungsintensive Softwarelösungen sind hier stark gefordert. Rechtssicherheit und Datenschutz spielen eine ebenso große Rolle wie ein flexibler, kompetenter Kundenservice. Der Wissensstand der Nutzer ist unterschiedlich, jede Aktualisierung von Hard- oder Software sorgt für Beratungsbedarf und Zusatzbelastungen des Anbieterteams. Wir zeigen dir sichere und flexible Lösungswege als Best Practices.
1. Worum geht es bei E-Governance?
Bei der Elektronischen Governance, kurz E-Governance, wird Informationstechnologie für das Erbringen verschiedener Behördendienste genutzt. Um die umfangreichen Informations- und Kommunikationsdienstleistungen für Unternehmen und Bürger zuverlässig, sicher nutzbar und komfortabel anbieten zu können, sind viele Dienstleister im Auftrag der Regierung tätig. Ihre Aufgabe ist es, den digitalen Zugang zu Behörden und Institutionen zu erleichtern. Dafür ist ein reibungsloser Ablauf aller Prozesse notwendig – technisch, organisatorisch und personell eine echte Herausforderung.
2. Was sind die Herausforderungen der Branche?
E-Governance bedeutet, Effizienz und Ergebnisqualität der Verwaltung zu steigern. Dafür ist es notwendig, sich folgenden Herausforderungen zu stellen:
- Es gilt, ein bestehendes, unflexibles System zu verändern.
- Viele Anwender mit enormen Unterschieden im Wissensstand sind einzubinden.
- Akzeptanz ist notwendig.
- Diese lässt sich nur erreichen, wenn Sicherheit und Vertraulichkeit gewährleistet sind.
- Transparenz ist das A und O. Die Nutzer wollen sich sicher sein, dass sie die Herrschaft über ihre persönlichen Daten behalten und das Verwaltungshandeln überblicken.
3. Welche Branchen haben ähnliche Herausforderungen?
Die meisten Branchen mit beratungsintensiven Softwarelösungen und einer diversen Nutzerstruktur stehen vor ähnlichen Herausforderungen – unter anderem der Bereich E-Justice. Hier geht es beispielsweise um:
- den elektronischen Rechtsverkehr mit dem besonderen elektronischen Anwaltspostfach (beA) und
- Onlineverfahren wie Grundbucheinsicht und Handelsregisterauskunft oder Online-Mahnverfahren.
4. Welche Rolle spielt der Kundenservice?
Um sich im Umfeld komplexer Softwarelösungen sicher bewegen zu können, ist ein kompetenter und leicht erreichbarer Kundenservice elementar. E-Governance funktioniert im praktischen Alltag nur, wenn den Anwendern mit unterschiedlicher digitaler Kompetenz die oft beratungsintensiven Softwareprogramme verständlich erklärt werden.
Besonders beim Kundenservice gilt: Verlässlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz sind die Haupt-Erfolgsfaktoren. Sie schaffen Transparenz und Vertrauen.
5. Use Case: Westernacher
Was bietet die Westernacher Solutions GmbH an?
Das Unternehmen entwickelt Software und supportet diese auch für die Kunden – Westernacher ist ein Full-Service-IT-Provider. Das Spezialgebiet sind Software-Projekte mit höchstem Sicherheitsstandard, bei denen es auf die Nutzerfreundlichkeit ankommt. Teams aus Branchenfachleuten, Entwicklern und Rechtsexperten sorgen für höchste Qualität. Zum Kundenkreis gehören Anwender aus dem Bereich Rechtswesen und öffentliche Verwaltungen.
Vor welchen Herausforderungen stand Westernacher und wie hat colpari unterstützt?
Im Projekt ging es um den elektronischen Rechtsverkehr, und zwar speziell um das besondere elektronische Anwaltspostfach (beA). Mit dem beA bekommen alle Rechtsanwälte eine einfache und sichere digitale Lösung an die Hand. Versand und Empfang von Nachrichten funktionieren damit ebenso wie eine qualifizierte elektronische Signatur und die Abgabe elektronischer Empfangsbekenntnisse möglich sind.
Besondere Kennzeichen des beAs – und gleichzeitig auch Herausforderungen für Westernacher:
- höchste sicherheitstechnische Anforderungen
- stark wachsende Nutzerzahlen (über 500.000)
- eine schnell zunehmende Nachrichten-Anzahl (mehr als acht Millionen Nachrichten pro Monat)
Beim besonderen digitalen Anwaltspostfach gehört bestimmte Hardware zu den Sicherheitskomponenten. Ohne diese Hardware lässt sich das beA nicht nutzen. Als ein Hardwaretausch durchzuführen war, fiel kurzfristig ein sehr hohes Volumen an Umsetzungs- und Kundenbetreuungsarbeiten an. Das Team von Westernacher konnte nicht mehr alle Aufgaben allein stemmen. Wir sind eingesprungen und haben nach kurzer, intensiver Vorbereitung Teile der Kundenberatung übernommen.
Welcher Service von colpari war für Westernacher besonders wertvoll?
Wir waren sehr schnell einsatzbereit und sorgten für Entlastung. Bemerkenswert waren das zügige Onboarding und die vollständige Integration in die interne Prozesslandschaft.
Die Arbeitsweise von colpari ist grundsätzlich besonders flexibel und hoch skalierbar. Sobald sich das Arbeitsaufkommen verringert, ist es ebenso unkompliziert möglich, das Servicevolumen wieder zu verringern.
Wie sind wir konkret vorgegangen?
- Zuerst wurde das bestens vorbereitete Trainingsmaterial gesichtet.
- Wir entschieden gemeinsam, wann wie viele Mitarbeiter benötigt werden, um die Peaks abzufangen.
- Nach dem Erhalt der Zugänge und dem Teamtraining waren wir in nur sieben Tagen einsatzbereit.
- Als besonders wichtig erwies sich unsere von Beginn an kontinuierliche und einheitliche Meetingstruktur – sowohl für operative als auch für qualitative Themen. Direkte Meetings des colpari-Teams mit dem Inhouse-Team sicherten den Wissensaustausch und die Weiterentwicklung.
Welchen Mehrwert haben wir geliefert?
Durch unsere hochflexible Lösung haben wir dem Klienten geholfen, die spontan hochgeschnellte Anzahl von Anrufern genauso kompetent zu beraten, wie sie es sonst vom Inhouse-Team gewohnt sind. Nur so war es für das Team von Westernacher möglich, sich voll und effektiv auf die anspruchsvollen aktuell drängendsten Themen zu konzentrieren.
Welche Wege hätte Westernacher ohne uns gehen können?
Westernacher hätte das Ziel auch mit anderen Strategien als der direkten Kundenberatung erreichen können – allerdings zulasten der Kundenzufriedenheit. Ein Ausbau des Self-Help-Services, Rückrufangebote oder Hilfe über andere Kommunikationskanäle, beispielsweise per E-Mail, wären möglich, aber mit Abstrichen bei der Kundenbindung versehen gewesen.
6. Das Modell ist übertragbar: Diese Branchen und Anbieter profitieren
Das Modell von colpari und Westernacher ist auf viele Branchen und Bereiche mit direktem Kundenkontakt übertragbar. E-Governance und E-Justice sind nur zwei Anwendungsbeispiele. Unsere Kernleistung besteht darin, Inhouse-Spezialistenteams zu entlasten und Anliegen zu bearbeiten, bei denen Anwendern schnell durch Beratung oder Fernwartung geholfen werden kann. Das Ergebnis: Die Zufriedenheit der Inhouse-Mitarbeiter und die der Kunden steigt.
7. Wir bieten Lösungen für jedes Business
Unsere Experten sagen: „Auftragsspitzen abfangen, schnell und flexibel auf Veränderungen des Mitarbeiterbedarfs reagieren, den Kundenservice kompetent verstärken: Wir unterstützen dich dabei, effektiv zu arbeiten. Auch und gerade, wenn es einmal eng wird. colpari steht für Customer Service – on demand und virtuell.“
Lass dich einfach persönlich von uns beraten:
Oliver Farr (Founder & CEO) und Daniel Alex-Laese (Founder & COO) sind Spezialisten für überzeugenden Customer Service und das Management virtueller Teams.
