Erste Berührungspunkte mit Grover
Die Grover Group GmbH bietet die Möglichkeit, technische Geräte wie Computer, Smartphones, Kameras und Drohnen zu mieten. Statt des Kaufpreises zahlen Nutzer also einen günstigen monatlichen Mietpreis. Das ist nicht nur vorteilhaft für den Geldbeutel, sondern auch für die Umwelt. Denn so müssen Geräte, die man nicht mehr benötigt, nicht entsorgt werden. Stattdessen beendet man einfach die Miete und startet eventuell eine neue mit einem anderen Modell.
Da uns von colpari das Thema Nachhaltigkeit sehr am Herzen liegt, hat uns das Konzept von Grover natürlich sofort angesprochen. Zudem sind wir aufgrund unseres eigenen Geschäftsmodells von den Möglichkeiten der Skalierbarkeit angetan. Deshalb haben wir die gesamte technische Ausstattung unserer Geschäftsräume von Grover gemietet. Zudem nehmen auch einige Mitglieder unseres Teams den Dienst privat in Anspruch. Dadurch hatten wir bereits Kontakt mit dem Customer Service von Grover.
Die Herausforderung: Grover sucht nach Partner für Kundensupport
Im Jahr 2020 suchte Grover nach einem Partner, um das wachsende Geschäft und die dadurch vermehrt anfallenden Kund*innenenanfragen bewältigen zu können. Daher kam es gerade recht, dass unser Sales-Team in dieser Zeit Grover kontaktierte und dem Unternehmen unser Konzept präsentierte. Grover sprach es dabei besonders an, dass wir binnen kurzer Zeit auf große Veränderungen im Volumen reagieren und Support in verschiedenen Sprachen anbieten können.
Zudem eint uns der Anspruch, dass die Zufriedenheit der Kund*innen immer im Mittelpunkt stehen muss. Daher war eine Zusammenarbeit von colpari und Grover nur folgerichtig. Und damit haben wir im Herbst 2020 begonnen.
Die Lösung: Das Geschäftsmodell von colpari
Die Idee von colpari ist das „Incourcing“ des Customer Supports. Unsere Klienten geben ihren Customer Support nicht in fremde Hände und lassen ihn von beliebigen Call-Center-Mitarbeiter*innen erledigen. Vielmehr treten wir als Partner auf Augenhöhe auf.
Wir rekrutieren Freelancer, die wir einem prozessbasierten und praxisorientierten Training unterziehen. So bringen wir sie zielgerichtet auf den Wissensstand, den sie für ihre Tätigkeit für den spezifischen Klienten benötigen. Zudem stellen wir unseren Klienten die notwendige Infrastruktur, wie etwa die Telefonanlage und die Rufnummer, zur Verfügung. Das erspart ihnen den aufwendigen und teuren Aufbau eines eigenen Kundendienstes.
Unser Modell erlaubt es uns zudem, flexibel auf den Bedarf der Klienten zu reagieren. Wächst das Unternehmen, dann vergrößern wir ganz einfach das Team für den Customer Support. Sind mehr Sprachen oder zusätzliche Kommunikationskanäle gewünscht, ist das auch kein Problem für uns. Die Abrechnung findet dann nach dem Prinzip Pay per Use statt. Die Klienten müssen also nur bezahlen, wenn unsere Agent*innen tatsächlich im Einsatz waren.
Das Ergebnis: Vom Pilotprojekt zur exklusiven Zusammenarbeit
Als wir im Herbst 2020 mit Grover ein Pilotprojekt auf 2nd Level gestartet haben, haben wir zunächst ein Team aus zehn Personen ausgebildet. Die Zusammenarbeit kam gerade recht zum Jahresendgeschäft von Grover. Wenn es die Situation erforderte, konnten wir flexibel reagieren und unser Team gezielt verstärken. Zudem haben sowohl Grover als auch wir schnell festgestellt, wie sich Prozesse in vielen Bereichen weiter zur Zufriedenheit der Kund*innen verbessern lassen. Bei der Optimierung dieser Vorgänge konnten wir von unserer langjährigen Erfahrung profitieren.
Bereit für weiteres Wachstum und Expansion
Nun, rund zehn Monate später, sind wir in zwei Teams mit 20 Menschen für Grover in vier Sprachen im Einsatz. Seit dem Beginn des Projekts haben wir in über 60.000 Anliegen Kund*innen erfolgreich zur Seite gestanden. Selbstverständlich war angesichts dieser Zahlen schon bald klar, dass die Zusammenarbeit mit Grover weitergehen würde. Und so sind wir inzwischen der exklusive Partner von Grover für den Kundensupport in Europa. Darauf sind wir sehr stolz und danken unseren Partner*innen für ihren hingebungsvollen Einsatz.
Und die Erfolgsgeschichte von colpari und Grover geht weiter. Wir wollen gemeinsam weiter wachsen und Grover bei der Expansion in weitere Märkte begleiten. Wenn Du mehr über unsere Tätigkeit erfahren möchtest, freuen wir uns sehr über Deine Kontaktaufnahme.
Über Grover
Grover (GROVER.COM) ist der europäische Marktführer im Miet-Commerce für Unterhaltungselektronik und bietet seinen Nutzern Zugang zu neuester Technik in einem flexiblen, monatlichen Abonnement-Modell. 2015 von Michael Cassau gegründet, hat es sich Grover zum Ziel gesetzt, innovative neue Wege zu finden, um Menschen den Zugang zu ihrer Wunschtechnik zu ermöglichen.
Sowohl Privatkund*innen als auch Unternehmen können aus mehr als 3.000 Tech-Produkten wählen – von Smartphone und Laptop bis hin zu Gaming-, VR- und Smart Home-Gadgets. Der Service von Grover ermöglicht es seinen Nutzer*innen, Produkte je nach ihren individuellen Bedürfnissen zu behalten, zu wechseln, zu kaufen oder zurückzugeben.
Grover vermietet Produkte in Deutschland, Österreich und den Niederlanden über die eigene Plattform (GROVER.COM) sowie – in Deutschland – über sein breites Online- und Offline-Partnernetzwerk, zu dem Europas führende Elektronik-Einzelhandelsgruppe MediaMarktSaturn gehört.
Grover nimmt eine Vorreiterrolle in der Förderung der Kreislaufwirtschaft ein: Die Vermietung von Unterhaltungselektronik an mehrere Nutzer über den gesamten Lebenszyklus hinweg, ermöglicht es, aus jedem Produkt den maximalen Wert zu ziehen und Elektroschrott zu reduzieren. Grover hat insgesamt rund 475.000 Geräte rezirkuliert. Mit einem Gesamtfinanzierungsvolumen von bisher rund €1,2 Milliarden und aktuell 275 Mitarbeitern, ist Grover eines der wachstumsstärksten Scale-ups in Deutschland.