Nachhaltig suchen und ausbilden  

Kunden sind vor allem dann zufrieden, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben, das komplett ihren Vorstellungen entspricht. Sollten sie aber Fragen haben oder sich Probleme mit dem Produkt ergeben, dann schlägt die große Stunde vom Customer Service. Und der lässt leider bei vielen Unternehmen zu wünschen übrig. Schuld daran haben meist die gleichen Faktoren: die unzureichende Auswahl der Mitarbeiter sowie deren Einarbeitung, Coaching und Betreuung. 

Mit colpari haben wir uns das Ziel gesetzt, den Customer Service auf ein modernes Level zu heben. Ich weiß – das ist durchaus ambitioniert. Aber wir machen uns dafür die Mittel unserer Zeit zunutze: das Internet und die Möglichkeiten, die das Homeoffice bietet. Wir schaffen für unsere Klienten eine virtuelle Umgebung, die sich nahtlos an ihr bestehendes System andockt. Noch dazu stellen wir die Agenten zur Verfügung, die wir optimal einarbeiten und coachen. Dabei gehen wir auf eine besonders nachhaltige Weise vor. Im Folgenden erfährst du, was die entscheidenden Faktoren bei der Suche und Entwicklung von Mitarbeitern für den Customer Service sind. 

1. Die richtigen Personen 

Jedes Projekt stellt unterschiedliche Ansprüche an die Personen, die daran beteiligt sind. Das gilt für sämtliche Abteilungen eines Unternehmens – so auch für den Kundendienst. Wenn du dich auf die Suche nach den passenden Mitarbeitern machst, solltest du also stets im Hinterkopf haben, woraus das Aufgabenfeld besteht. Ideal wäre es zudem, potentielle Agenten zu finden, die sich mit dem Projekt bzw. seinem Inhalt oder dem Produkt identifizieren. Dann löst sich das häufig vorhandene Problem der fehlenden Motivation ganz einfach in Luft auf. Optimal sind auch gewisse Vorkenntnisse sowie Freude am Projekt. Ich weiß, das sind ganz schön viele Voraussetzungen, die je nach Anzahl der benötigten Mitarbeiter zunehmend kompliziert zu verwirklichen sind. Aber mit der nötigen Geduld lässt sich das perfekte Team zusammenstellen. 

2. Die Einarbeitung  

Sind die Personen gefunden, die optimal für ein Projekt geeignet sind, dann folgt der nächste Schritt, der den Grundstein für die spätere Qualität legt: die Einarbeitung. Jeder Agent muss genau wissen, was er in welcher Situation zu tun hat – sei es bei der Beantwortung allgemeiner Fragen, bei der Problemlösung oder bei der Gewinnung neuer Kunden. 

Kleine Teams, mehr Zeit 

Meiner Erfahrung nach verspricht die Einarbeitung am meisten Erfolg, wenn sie mit einer begrenzten Anzahl an Personen stattfindet. So hat der Teamleiter genug Zeit für jeden Beteiligten und kann auf individuelle Fragen ausführlich antworten. Vielleicht hast du schon einmal an einem Seminar oder einem Workshop teilgenommen, das mit wissbegierigen Personen überfrachtet war. Der Leiter einer solchen Veranstaltung kann zwar seine Inhalte übermitteln. Wenn aber zu viele Teilnehmer Fragen zum Verständnis stellen, dann geht die Beantwortung zu Lasten der eingeplanten Zeit. Meist werden Fragen nur knapp und unzureichend beantwortet, um die vorgesehene Einarbeitungszeit nicht zu überschreiten. 

Leider tendieren viele Teamleiter dazu, Einarbeitungen mit möglichst vielen Agenten gleichzeitig durchzuführen. Häufig lassen sie sämtliche Mitarbeiter in nur einer einzigen Veranstaltung schulen. Hält der Seminarleiter allerdings zwei oder mehr Veranstaltungen ab, dann dauert die Einschulungsphase umso länger und kostet noch dazu ein Vielfaches an Geld. Und die Aussicht auf höhere Ausgaben lässt nicht wenige Menschen seltsame Entscheidungen treffen. 

Alle auf den gleichen Stand 

Dabei haben kleine Gruppen bei der Einarbeitung nicht nur den großen Vorteil, dass einzelne Fragen umfangreich und zufriedenstellend beantwortet werden können. Eine wichtige Rolle spielt auch der unterschiedliche Wissensstand der Agenten. In den seltensten Fällen haben sämtliche Teilnehmer an einer Einarbeitung die gleichen Kenntnisse. Vielmehr sitzen dann Neueinsteiger neben alten Hasen. Und ganz gleich, wie der Seminarleiter vorgeht: Das richtige Tempo findet er bei einer derart heterogenen Gruppe garantiert nicht. Entweder ist er zu schnell für die Neulinge oder zu langsam für die Veteranen – und zwischen den Extremen tummeln sich ja noch weitere Teilnehmer, die ihre eigene Vorstellung von der Geschwindigkeit haben. Kleine Teams in der Einarbeitung lassen sich hingegen viel besser nach dem Kenntnisstand der Mitglieder zusammenstellen. 

Kleinere Häppchen 

Was die Intensität der Einarbeitung angeht, ist weniger definitiv mehr. Wenn du versuchst, deinen Agenten zu viel Input auf einmal mitzugeben, dann kannst du damit rechnen, dass sie damit überfordert sind. In diesem Fall hast du das Geld für die Einarbeitung umsonst ausgegeben. Dosiere also die Lehrinhalte und geh dabei auch auf die Bedürfnisse der Teilnehmer ein. Jeder Mensch lernt anders, und es muss ja dein Ziel sein, dass alle Agenten nach der Einarbeitung auf dem gleichen Wissensstand sind. 

3. Das Coaching 

Viele Unternehmen belassen es dabei, beim Aufbau der Customer-Service-Abteilung oder vor dem Start eines Projekts eine Einschulung durchzuführen. Dabei verhält es sich mit dem Kundendienst wie mit allen Dingen im Leben: Wer sich nicht permanent fortbildet, der bleibt auf der Stelle stehen. Deshalb ist ein regelmäßiges Coaching die wichtigste Voraussetzung dafür, dass die Agenten ihren Job gut machen. 

Fehler lassen sich schwer abstellen 

Vor allem zu Beginn eines neuen Projekts solltest du häufig Coachings durchführen. Denn gerade in der Anfangsphase können sich leicht Fehler einschleichen, die zur Gewohnheit werden und sich dann nur schwer wieder ablegen lassen. Das Coaching hilft dabei, Fehler frühzeitig zu erkennen und abzustellen. Ist das Projekt einige Monate alt, dann kann die Frequenz der Coachings durchaus nachlassen. Trotzdem sollten sie weiterhin stattfinden – auch um den Agenten Feedback zu ihrer Arbeit zu geben und mit ihnen Ziele abzustecken. 

Üben, üben, üben 

Mit dem Coaching stellst du sicher, dass sich deine Agenten stets auf dem richtigen Weg befinden. Das tust du vor allem, indem du sie immer und immer wieder die Arbeitsabläufe üben lässt. Das ist meiner Ansicht nach der Schlüssel zum Erfolg. Ein guter Fußballspieler trifft nur deshalb regelmäßig das Tor, weil er jeden Tag Hunderte Male gegen den Ball tritt. Ebenso spielt der Klaviervirtuose so gut, weil er ständig in die Tasten haut. Warum sollte das bei einem Agenten im Customer Service anders sein? 

Feedback und Zielsetzung 

Ein generisches Coaching kannst du dir jedoch sparen. Gemeint sind damit Maßnahmen, die nicht an den einzelnen Agenten angepasst sind. Jeder Mitarbeiter hat seine Stärken und Schwächen. Im Rahmen des Coachings gilt es, die Stärken herauszustreichen und an den Schwächen zu arbeiten. Würde bei jedem Agenten das gleiche Coaching zur Anwendung kommen, dann würde das niemanden voranbringen. Ebenso individuell wie die Coaching-Inhalte sollte auch das Feedback ausfallen. Erhält der Agent eine konstruktive Aufarbeitung seiner Leistungen, dann nutzt er dieses Feedback, um seine Arbeit zu verbessern. Wovon der Coach allerdings absehen sollte, ist es, eine Bewertung der Leistungen abzugeben. Die würde den Agenten nur unnötig verunsichern. Stattdessen sollten ihm seine Erfolge vor Augen geführt werden. Ein bedeutsames Ergebnis eines guten Coachings ist es auch, ein Ziel abzustecken. Der Zeitraum sollte dabei aber nicht allzu groß gefasst sein. Je greifbarer das Ziel ist, desto leichter ist es zu erreichen und desto motivierter geht der Mitarbeiter in seine weiteren Tätigkeiten. 

4. Die Betreuung 

Bei colpari arbeiten wir ausschließlich mit Freiberuflern zusammen, die vom Homeoffice aus für unsere Klienten tätig sind. Für diese Gruppe ist die Betreuung ein sehr wichtiger Faktor. Es ist logisch, dass nur Agenten, die sich wohlfühlen und Spaß an ihrer Arbeit haben, diese auch zur vollsten Zufriedenheit aller erledigen. Würdest du gerne den ganzen Arbeitstag lang in deinem Kämmerlein sitzen und außer Kundengesprächen keinen Kontakt zu anderen Menschen haben? Sehr wahrscheinlich nicht! Deshalb lassen wir unseren Agenten eine intensive Betreuung angedeihen. 

Reden über die Arbeit – und alles andere 

Wichtig ist uns vor allem, dass unsere Agenten miteinander im Austausch stehen. Dabei erfahren sie aus erster Hand, welche Fragestellungen auf sie zukommen könnten und wie sie ihnen am besten begegnen. Doch die Gespräche sollten sich nicht nur um die Arbeit drehen. Wir halten unsere Agenten auch dazu an, sich über andere Themen zu unterhalten. Das kann etwa das Geschehen in der Welt oder ein Vorkommnis im Privatleben sein. Du wirst das von dir selbst kennen: Wenn dich ein privates Problem bedrückt, dann wirkt sich das auch negativ auf deine Arbeitsleistung aus. Und wenn dir dann ein Gesprächspartner fehlt, der dir einen guten Ratschlag gibt, kommst du aus diesem Loch nur sehr schwer heraus. Selbstverständlich stehen wir unseren Agenten auch selbst zur Verfügung, wenn sie ein offenes Ohr suchen. So gesehen ist unsere Betreuung also eine simple, aber enorm effektive Methode der Qualitätssicherung. 

Fazit: So stellst du überragende Qualität sicher 

Personal, Einarbeitung, Coaching, Betreuung – das sind also die vier Säulen, auf die sich die Qualität im Customer Service stützt. Alle Bereiche sind eng miteinander verknüpft und bauen aufeinander auf. Nur wenn wir jeden Bereich optimal umsetzen, gewährleisten wir die versprochene colpari-Qualität. Auf dem Weg dahin schrecken wir auch nicht vor den Ausgaben zurück, die zwangsläufig auftreten, denn: Qualität hat ihren Preis. 

Bevor ich mit Daniel und Oliver colpari gründete, war ich unter anderem als Trainer von Agenten im Customer Service tätig. Ich bin also durchaus vertraut damit, passendes Personal auszuwählen, zu coachen und zu betreuen. Wenn du Lust auf einen Austausch mit mir hast, dann kontaktiere mich gerne per LinkedIn, Xing oder E-Mail. Gerne teile ich dir auch Einzelheiten darüber mit, wie wir mit colpari den Customer Service grundlegend verändern.