Wer Call Center beauftragt, will nur Geld sparen 

Es lässt sich fast schon als Reflex bezeichnen: Sobald ein Unternehmen gegründet wurde und einen einigermaßen großen Kundenkreis aufgebaut hat, empfinden die Verantwortlichen den Drang, ein Call Center mit dem Customer Service zu beauftragen. Ein seelenloses Konstrukt aus äußerst bemühten, oftmals aber fachlich unzureichend vorbereiteten Mitarbeitern soll sich also um den Kundendienst einer Firma kümmern, von deren Tätigkeit sie kaum eine Ahnung haben. Denn sind wir ehrlich: Klassische Call Center sind vergleichbar mit Fließbandarbeit – nur dass keine Produkte im Akkord hergestellt, sondern Kunden abgefertigt werden. 

 Versteh mich nicht falsch: Ich habe höchsten Respekt vor den Mitarbeitern von Call Centern. Ich war selbst jahrelang als Team und Quality Manager in einem Call Center in Berlin tätig und weiß daher, welch hervorragende Leistungen die dort Beschäftigten vollbringen. Ich habe eher ein Problem damit, wie unpersönlich die Dienstleistungen von Call Centern sind. Ich stelle mal eine bewusst provokante These in den Raum und behaupte, dass Geschäftsführer, die ihren Kundensupport an externe Unternehmen abgeben, nur einen einzigen Grund dafür haben: möglichst geringe Kosten. Wer etwas anderes behauptet, der lügt sich selbst in die Tasche. 

Call Center sind unflexibel 

Die Mitarbeiter von Call Centern erhalten häufig recht niedrige Löhne. Das erklärt auch die hohe Fluktuation im Personal dieser Firmen. Aufgrund der bescheidenen Perspektiven verlassen Arbeitnehmer, die sich gerade ein solides Wissen über die Tätigkeit des zu betreuenden Unternehmens erworben haben, das Call Center schnell wieder. Ersetzt werden sie durch neue Mitarbeiter, die sich ihre Kenntnisse erst noch draufschaffen müssen. 

Doch das ist nur einer der vielen Nachteile, die klassische Call Center aufweisen. Ein anderer ist die fehlende Flexibilität. Wer ein Call Center beauftragt, der unterschreibt einen mehr oder weniger langfristigen Vertrag mit dem Betreiber. Darin sind die Leistungen festgeschrieben. Die Geschäftswelt ist jedoch schnelllebig. Genügte es einem recht kleinen Unternehmen vor kurzem noch, einen telefonischen Support für seine wenigen Kunden bereitzustellen, kann sich der Bedarf rasch ändern. Ein unerwarteter Wachstumsschub kann dafür sorgen, dass die Firma zusätzlich einen Kundendienst per Live-Chat und Social Media anbieten möchte. Ein Call Center kann diesem Vorhaben nicht kurzfristig entsprechen – wenn es denn überhaupt über die Ressourcen verfügt, um derartige Leistungen anzubieten. 

„Insourcing“, ohne dass du etwas dafür tun musst 

Mit colpari wollen wir zeigen, wie Kundensupport im Jahr 2020 aussehen sollte. Wir heben uns bewusst von klassischen Call Centern ab und gehen einen deutlich anderen Weg. Statt auf Outsourcing setzen wir auf „Insourcing“. Das bedeutet, dass wir uns an das Unternehmen andocken, das uns beauftragt. Um für deine Firma tätig sein zu können, muss sie uns nicht alles geben, damit wir das tun können. Nein, wir bringen alles selbst mit. Seien es die Agenten, die Infrastruktur oder das Know-how: Wir rüsten den Kundensupport deines Unternehmens mit den Ressourcen aus, die du benötigst. 

colpari ist sehr auf Technologie fokussiert. Unser Ziel ist es, Firmen ohne eigene IT-Ressourcen zum Aufbau und Betrieb eines leistungsstarken Kundensupports zu verhelfen. Sowohl meine Mitgründer René und Daniel als auch ich haben umfassende Erfahrungen im Call-Center-Bereich sammeln können und zudem relevante Qualifikationen erworben, um zu wissen, wie zeitgemäßer Customer Support strukturiert sein sollte. Zudem arbeiten wir mit fähigen Partnern zusammen, die uns dabei unterstützen, die nötigen Verbindungen herzustellen. Die Agenten, die den Kundensupport in deiner Firma übernehmen, werden von uns im Vorfeld optimal ausgebildet. So stehen sie den Kunden deines Unternehmens bei sämtlichen Fragen zur Seite. Zudem erhalten sie einen fairen Lohn, der sie motiviert, ihre Arbeit zufriedenstellend zu erledigen. 

Leistung, minutengenau abgerechnet 

Auch die Abrechnung unserer Leistungen denken wir neu. Wir stellen unseren Klienten keine pauschale monatliche Gebühr in Rechnung, sondern bieten eine minutengenaue Abrechnung. Hatten die Agenten also in einem Monat mal weniger Kundenanfragen zu bearbeiten, zahlst du entsprechend weniger. Noch dazu haben wir unterschiedliche Pakete zusammengestellt, die die gängigsten Anforderungen an den Kundensupport abdecken.  

Darüber hinaus kannst du verschiedene zusätzliche Leistungen buchen, darunter etwa einen 24-Stunden-Service und zusätzliche Sprachen. Unser gesamtes Abrechnungsmodell ist fair und transparent gestaltet – du hast immer im Blick, wie viel dich unsere Leistungen kosten. Was du nicht dazukaufen musst, ist unsere umfassende Beratung, wie dein Customer Service in welcher Phase aussehen sollte. Die ist nämlich stets in unserer Arbeit inklusive.  

Der Ertrag deiner Firma immer mit Mittelpunkt 

 Damit du aus unserem Service das Beste herausholen kannst, denken und handeln wir zu jeder Zeit als Profit-Center. Auch darin unterscheiden wir uns deutlich von einem Call Center, dem die Umsätze deiner Firma herzlich egal sind. Uns ist es hingegen sehr wichtig, dazu beizutragen, dass unseren Klienten möglichst hohe Einnahmen erzielen. Dafür analysieren wir relevante Kennzahlen wie den NPS und passen unsere Leistungen entsprechend an. Auch diese flexible Vorgehensweise kannst du von keinem Call Center der Welt erwarten. 

Fazit: Wir schaufeln das Grab für klassische Call Center 

Ich hoffe, ich konnte dir verdeutlichen, dass klassische Call Center ein Relikt aus einer nicht-digitalen Vergangenheit sind. colpari macht sich hingegen die Möglichkeiten der heutigen Welt zunutze und überführt Kundensupport in eine glänzende Zukunft!